第3章顾客满意度与顾客忠诚度.pptx

客户关系管理的核心思想3.1客户满意一、客户满意概述一、客户满意的概述一、客户满意的概述一、客户满意的概述3.客户满意与客户忠诚的关系(3)
（1）不同市场类型中的满意与忠诚的关系
在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚的作用不一致。
（2）满意与忠诚的正相关关系
由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是正相关关系，但却不是线性关系。
补充知识：客户满意陷阱二、客户满意度指标模型补充知识：关于卡诺模型二、客户满意度指标模型二、客户满意度指标模型2.美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：补充知识：关于ACSI模型3.国外其他模型介绍(1)
（1）瑞典客户满意度指数模型3.国外其他模型介绍(2)
（2）欧洲客户满意度指数模型4.建立客户满意度指数模型的一般方法
（1）建立客户满意度的逻辑模型
在收集并分析客户满意度指数的数据过程中，实际上是在寻找两个很简单的答案：应当在何处提高产品或服务的质量来增加客户满意度和客户忠诚度；一旦客户满意度和客户忠诚度增加了，其回报是什么？这两个问题之间的逻辑关系如图2-12所示：（2）建立客户满意度指数的结构模型
根据客户满意度指数测评的基本原理，结合国内外客户满意度指数模型建立自己的客户满意度指数测评模型，如图4-13所示。模型中各结构变量的观测变量如表2-1所示。三、客户满意度指标模型的建立影响客户满意度的主要因素四、客户满意度测评方法1、客户满意度调查的四种策略顾客满意度评测系统的建立、实施、应用常用的调查方式：由表及里、深入清晰举例：分四级的顾客满意度指标体系二级指标（2）CSI的测评计算方法（层次分析法）——以天津市公交汽车满意度为例（1）指标权重的测定客户满意：GAP模型3.2客户忠诚补充知识：客户忠诚的研究纵览客户忠诚的测量方法客户忠诚的分类3.2.1客户忠诚概述以上的各类忠诚，其客户的依赖性和持久性是不同的，如图2-6所示：补充知识：客户忠诚的衡量指标3.客户满意与客户忠诚的关系(1)
如图2-7所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中客户满意程度与客户忠诚可能性的关系：3.客户满意与客户忠诚的关系(2)
在低度竞争行业中，曲线2描述的情况似乎与人们传统的认识十分吻合，即客户满意程度对客户忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。3.2.2客户忠诚的驱动因素分析图2-14价值-忠诚模型图2-15价值-满意-忠诚模型基于以上分析可以看出，客户价值不仅直接驱动客户的行为忠诚，还通过客户满意间接驱动客户忠诚行为。无论直接还是间接，客户价值都是驱动客户忠诚的永恒要素。因此，赢得客户忠诚的关键问题就是向客户传递优异的客户价值。客户满意和客户忠诚的关系3.2.3客户保持管理的内容
（1）客户满意的全过程管理

（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度客户保持力量与客户保持价值模型9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:50:5503:50:5503:5011/6/20243:50:55AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:50:5503:50Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:50:5503:50:5503:50Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:50:5503:50:55November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午3时50分55秒03:50:5511月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午3时50分11月-2403:50November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三3时50分55秒03:50:5506November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午3时50分55秒上午3时50分03:50:5511月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。03:50:5503:50:5503:5011/6/20243:50:55AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2403:50:5503:50Nov-2406-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。03: