第2章 了解顾客服务期望.pptx

服务营销学
2顾客的服务期望水平
1认识顾客的服务期望了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。
一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准，那么即使服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意；
二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
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2顾客的服务期望水平
3.1影响服务期望的顾客因素3影响服务期望的因素顾客的性质影响顾客对合格服务的期望水平。
急需服务的顾客,对服务的期望比较高；
回头客对服务的期望水平比较高。3影响服务期望的因素3影响服务期望的因素3.2影响服务期望的服务产品及机构因素3影响服务期望的因素3影响服务期望的因素3影响服务期望的因素3.3影响服务期望的其他因素3影响服务期望的因素3影响服务期望的因素
2顾客的服务期望水平
4了解顾客服务期望的方法4了解顾客服务期望的方法4了解顾客服务期望的方法
2顾客的服务期望水平
5顾客服务期望的管理
2顾客的服务期望水平
6.1服务消费者购买的心理特征6.2服务消费者购买的决策过程本章结束，谢谢大家9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:52:4806:52:4806:5211/6/20246:52:48AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2406:52:4806:52Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。06:52:4806:52:4806:52Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2406:52:4806:52:48November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午6时52分48秒06:52:4811月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午6时52分11月-2406:52November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三6时52分48秒06:52:4806November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午6时52分48秒上午6时52分06:52:4811月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:52:4806:52:4806:5211/6/20246:52:48AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2406:52:4806:52Nov-2406-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:52:4806:52:4806:52Wednesday,November6,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2406:52:4806:52:48November6,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06十一月2024上午6时52分48秒06:52:4811月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24上午6时52分11月-2406:52November6,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月6日星期三6时52分48秒06:52:4806November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午6时52分48秒上午6时52分06:52:4811月-24
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。06:52:4806:52:4806:5211/6/20246:52:48AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2406:52:4806:52Nov-2406-Nov-24
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:52:4806:52:4806:52Wednesday,November6,2024
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2411月-2406:52:4806:52:48November6,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06十一月2024上午6时52分48秒06:52:4811月-24
15、最具