物美大卖场培训资料-营业员的培训（PPT 53页）.pptx

大卖场商业有限责任公司
Hypermarket我们将重复做这个培训1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率设置商
品摆放位置的图纸。
2、陈列--------按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发
顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。
3、促销--------指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常规采用
的一种营销手段。如：商品的买一送一等等
4、POP--------指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告
效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。
5、TG台------指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特
制的商品摆放台。
6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列
在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。五、员工工作流程商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深员工、副科长、科长的指挥。二、集体意识一、遵守公司的规章制度
二、遵守商场的行政制度
三、遵守国家的法律法规
四、服从上级的领导及工作安排
五、让顾客得到最满意的服务一、应该理解懂得您的职责
二、应该知道您是公司的一员
三、应该清晰您的上级是谁
四、应该清楚团队精神的重要性
五、必须懂得您服务的对象（顾客）
六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念
《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》一、门店制度1、员工上/下班时间的规定
2、员工作息时间的规定
3、员工工作时外出规章的规定
4、员工调休程序的规定
5、其它特殊时间的规定
详细请阅《门店员工手册》
服务人员:商场全体员工
服务对象：顾客
1、仪态规范
2、语言行为规范
3、服务项目规范
4、安全服务规范
5、清洁标准规范
请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）
进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁
3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖二、发型

1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬
衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头
2.女员工不染彩发，披肩长发应束起三、仪表、仪容
1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚
(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环
3.保持手、脸部的干净
4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上
2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃
3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大
4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方
5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬
6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉
7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物
8.上班工作前或上班中，禁止喝酒
1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：
“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：
“谢谢,欢迎下次再来！”。
2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到
你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助
5.不挖苦嘲讽，污辱顾客
6.不殴打顾客
7.不欺诈、蒙骗顾客
8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间
9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑
10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场
××店”11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。
12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。
13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。
14.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。
15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。
16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。商一、送货服务

1.货物发出之前必须专人正确地核对商品
2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地
3.必须在送货过程中确保货物的安全
4.对顾客的要求应给予满足。商二、改制商品服务
1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意
2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意
3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼商三、免费广播
1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人
2.广播员应认真执行广播专业用语规范
3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务
4.广播音乐时，音度应适量且内容健康
商四、免费寄存商一、紧急事态
1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌
2.保护措施得当，维护顾客利益
3.商场地面应无