电信市场营销再造项目未来业务流程高层框架设计报告.ppt

中国电信市场营销再造项目未来业务流程高层框架设计报告目录在充分考虑中国电信经营策略、IT系统及组织架构的现有优势和能力的基础上，结合未来能力蓝图的规划，进行方案设计
依据中国电信以客户为中心的战略发展方向，进行业务流程和组织架构设计
从流程的绩效管理、整体收益性以及专业性考虑，将与市场相关的活动按照市场营销，产品及客户渠道三个主题进行流程设计和梳理
考虑到BPR项目的设计和实施重点，并尽量避免增加其实施的复杂性，同时结合MR现状诊断和未来能力设计结果，将流程设计的重点放在市场营销和产品管理两个主要方面
在市场营销和产品管理流程设计中，考虑不同客户群的差异，并根据产品的不同特性（如全网性产品，省内及本地网产品）进行相关流程和职责设计
考虑到与BPR项目的紧密联系，在流程和组织架构设计过程中，主要依据BPR项目设计下的组织架构进行三级岗位权责设计，尽量避免因多次组织变动而出现的混乱目录产品层面产品层面产品层面在埃森哲电信业务流程模型中，共包括5大类核心流程领域:
－市场营销、产品管理和客户/渠道管理
－服务开发和管理
－网络资源和系统、开发与管理
－供应商/合作伙伴关系管理
－企业计划与管理在埃森哲的流程模型中，与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产品、客户/渠道等主题集成的流程组合。市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。客户/渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动……(续)……同时还包括与上述活动相关的后台支撑、交付能力的建设与管理。三个流程集合之间存在业务信息流交互，从而形成整体的闭环流程。下图显示了上述流程之间的相互关系和核心业务信息流的交互。下表列出了流程之间的核心业务信息流。下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。产品层面从相关业务信息的获取方面来看，市场营销和产品管理流程缺乏的必要信息比较多，而且大多数能够获得的信息也是通过手工获取的。从流程与能力蓝图中的主要能力之间的关系来看，市场营销和产品管理流程主要与客户洞察能力及客户产品与服务能力紧密相关。从流程与能力蓝图中的主要能力之间的关系来看，市场营销和产品管理流程主要与客户洞察能力及客户产品与服务能力紧密相关。（续）而客户/渠道管理流程则主要与客户交互能力的联系更为紧密。而客户/渠道管理流程则主要与客户交互能力的联系更为紧密。（续）本地网大客户管理流程
本地网部份售中及售后管理流程(如计费管理、客户挽留或关系保持)
计费管理
客户挽留或关系保持
服务开通和工程管理
本地网资源调配流程
本地网滚动性投资流程
在BPR3.0中将会实施及推广与上述流程相对应的商客和公客流程综上所述，根据对现状诊断中关键发现的分析，对未来能力蓝图设计中所需能力建设要求的响应，以及对MR和BPR项目关系的考虑，我们建议在详细流程设计中，将重点放在市场营销和产品管理流程集合上面。目录1.1理解客户与市场1.1理解客户与市场（续）1.2开发客户战略1.2开发客户战略（续）1.3制定年度营销计划1.3制定年度营销计划（续）1.4准备营销活动计划1.4准备营销活动计划（续）1.5执行营销活动计划1.5执行营销活动计划（续）1.6分析并改进营销活动1.6分析并改进营销活动（续）2.1制定产品战略2.1制定产品战略（续）2.2制定和实施产品业务计划2.2制定和实施产品业务计划（续）2.3建立和管理产品交付能力2.3建立和管理产品交付能力（续）2.4设计与开发产品2.4设计与开发产品（续）2.5评估产品绩效2.5评估产品绩效（续）3.1建设客户交互能力支撑平台3.1建设客户交互能力支撑平台（续）3.2支撑客户交互运作3.2支撑客户交互运作（续）3.3建设销售渠道3.3建设销售渠道（续）3.4提供渠道支持3.4提供渠道支持（续）3.5开展销售活动3.5开展销售活动（续）3.6开通产品与服务3.6开通产品与服务（续）3.7管理客户交互活动3.7管理客户交互活动（续）3.8处理客户投诉3.8处理客户投诉（续）3.9进行客户挽留与提高客户忠诚度3.9进行客户挽留与提高客户忠诚度（续）3.10管理服务水平协议(SLA)3.10管理服务水平协议(SLA)（续）3.11管理计费和帐务3.11管理计费和帐务（续）目录2.4设计与开发产品-目标流程图子流程描述：子流程描述：子流程描述：关键考核指标（KPI