福建基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控.pptx

基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控
基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控

第一部分：项目意义
第二部分：项目实施
第三部分：项目应用
第四部分：项目总结

项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；
基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控

第一部分：项目意义
第二部分：项目实施
第三部分：应用成效
第四部分：项目总结

项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。投诉生命周期研究启示2：预防投诉处理可以降低处理的难度；0.16%基于投诉客户生周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；第一步：全量采集；——建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；第一步：全量采集；——将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化；第一步：全量采集；——各地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制；第二步：预防处理；——根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；下发相关工作通知第三步：部门协同；——省公司相关部门根据投诉制定机制优化根源的问题。第三步：部门协同；——市公司与省公司联动，根据指导方案优化落地机制。
基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控

第一部分：项目意义
第二部分：项目实施
第三部分：应用成效
第四部分：项目总结

１、基础通信类投诉预防－－透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域；１、基础通信类投诉预防－－寻找隐性客户主动处理并协同部门解决。２、新业务品质类投诉预防－－建立产品品质信息库与拔测机制收集存在问题。２、新业务品质类投诉预防－－主动寻找不满意客户，协同排除品质障碍。３、业务支撑类投诉预防－－从系统之中全量采集出现问题的客户。３、业务支撑类投诉预防－－主动向客户致歉并协同解决问题以绝后患。４、营销活动类投诉预防－－在前台全面统计客户对营销活动的反馈。４、营销活动类投诉预防－－在过程之中监控处理并以此完善营销方案监督审核。５、SP批量投诉预防－－对周期内产生了批量投诉的客户从系统中全量统计。５、SP批量投诉预防－－主动清退订购关系并建全监督审核机制。总体成效：投诉预防工作的开展，促进了相关满意度指标有了较大的提升；
基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控

第一部分：项目意义
第二部分：项目实施
第三部分：应用成效
第四部分：项目总结

亮点一：基于客户心理研究的预防管控，使服务管理防患未然，防微杜渐；亮点二：创建了一套投诉预防管控的工作方法，为服务管理寻找有效抓手；亮点三：投诉预防管控提升了投诉处理效率和解决率；总结：投诉管理是服务管理的重要环节，预防管控具备了较强的推广性；9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:51:3303:51:3303:5111/6/20243:51:33AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:51:3303:51Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:51:3303:51:3303:51Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:51:3303:51:33November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午3时51分33秒03:51:3311月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午3时51分11月-2403:51November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三3时51分33秒03:51:3306November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午3时51分33秒上午3时51分03:51:3311月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。03:51:3303:51:3303:5111/6/20243:51:33AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2403:51:3303:51Nov-2406-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。03:51:3303:51:3303:51Wednesday,November6,2024
13、不知香