物流企业营销与客户管理概述.pptx

第八章物流企业营销与客户管理第1节物流企业营销概述（二）物流企业营销的特点
1、物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定（物流服务的性质：无形性、不可分割性、不稳定性、不可储存性）
2、物流企业市场营销的对象广泛，市场差异程度大（国内外的原材料生产商、零配件生产商、产成品制造商、销售商、最终用户、政府及行业协会等）
3、物流企业营销需要强大的服务能力案例：深九国际物流有限公司与松下公司（三）物流企业营销的原则
1、讲究效益，注重规模原则
2、讲究优势，注重合作原则
3、讲究回报，注重双赢原则
（四）物流企业营销的作用
1、是物流企业管理的一项重要求职能，涉及企业经营活动的全过程以及企业内外部。
2、既是物流服务市场发展的客观要求，也是物流企业应对外部竞争、提高自身的生存和发展能力的实际需要。
3、市场营销又是物流企业的核心职能之一。二、物流企业营销的研究方法第2节物流企业营销管理过程一、收集、研究营销信息，分析、评价市场机会
1、建立营销信息系统，收集、研究营销信息
（1）物流营销信息系统的概念：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行物流营销信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，支持物流企业高层决策、中层控制、基层动作的集成化的人机系统。
（2）建立物流营销信息系统的目的：辅助物流企业进行营销管理，为管理决策提供信息支持。
系统涵盖大量数据、各种分析方法、大量数学模型和管理功能模型，通过对信息需求的评估，对营销情报、营销研究、营销分析、内部报告等系统和信息的分送工作，保证信息的全面、准确和及时。
2、发现和识别营销机会
营销机会，是指对物流企业的市场营销活动具有吸引力，企业拥有竞争优势和获得利益的环境机会。
注意：环境中的机会，并不都是物流企业的营销机会，关键要看，它与物流企业的目标和现有的资源是否相适应，是否能使企业获得差别利益。3、评价营销机会
（1）环境威胁分析
两个方面：一是分析环境威胁对企业的影响程度；二是分析环境威胁出现的概率大小。
三种对策：反抗对策、减轻对策、转移对策。
（2）市场机会分析
两个方面：一是考虑机会给企业带来的潜在利益大小；二是考虑机会出现概率大小。
（3）环境综合分析
应对策略：面临理想环境应采取的策略、面临冒险环境应采取的策略、面临成熟环境应采取的策略、面临困难环境应采取的策略。二、市场细分、市场定位与目标营销（SPT）
1、市场细分：可按照下列因素对市场进行细分：地理位置、企业类型、企业规模、“最终”和“中介”客户、收入水平、受教育水平、社会阶层、年龄、性别、所购买的产品类型、特定性等。
2、市场定位：基本定位、特色定位、竞争定位。
3、目标营销：无差异市场营销、差异市场营销、集中市场营销。三、制定营销计划，决定营销组合，选择最佳方案
1、“4PS”理论与营销组合
2、“4CS”理论与营销组合
(客户、成本、便利、沟通)四、营销活动管理
（一）物流企业营销计划
1、物流营销战略计划
（1）战略计划是企业的长期计划。
①战略计划是企业的长期计划，年限一般在3年以上。
②环境分析，包括物流服务市场的发展趋势、技术发展、竞争者的发展状况等，尤其要分析外部环境中的机遇和威胁。
③公司本身分析，包括：人才结构、产品结构、资本结构和市场竞争力等，特别是要分析自身的优势和劣势。
④拟订目标。
⑤制定具体战略，包括公司增长型战略及其相应的产品战略和市场战略等。2、物流营销作业计划
（1）计划概要
（2）当前市场营销状况：市场形势、产品状况、竞争状况、分销状况、宏观环境形势。
（3）威胁与机会分析
（4）营销目标：财务目标、营销目标
（5）营销策略：目标市场、营销组合、营销费用
（6）行动方案
（7）预计损益表
（8）控制
（二）物流企业营销组织
1、建立营销组织的原则
组织与环境相适应原则
目标原则
责、权、利相统一原则
统一领导原则
精简原则
灵活性原则
效率原则
注重人才发现与培养原则2、影响营销组织模式的因素
（1）宏观环境和国家经济体制
（2）企业的市场营销观念
（3）企业自身所处的发展阶段、经营范围、业务特点（三）物流企业营销控制
1、确定目标
2、选择控制方法
3、设定标准
4、明确责任
5、信息沟通
6、纠正偏差
7、评价效果第3节物流企业客户管理一、客户与客户管理概述（二）客户的分类
1、从市场营销的角度，可以分为：
（1）经济型客户：希望投放较少时间和金钱得到最大的价值。由于他们只购买“便宜”的产品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户低。
（2）道德型客户：觉得有义务光顾社会责任强的企业，所以，在社区服务方面拥有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。
（3）个性化客户：这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈等。
（4）方便型客户：“方便”是吸