第13章 服务人员与内部营销.pptx

第13章服务人员与内部营销本章要点第1节服务人员与服务营销第1节服务人员与服务营销第1节服务人员与服务营销案例与此同时，为了让服务营销有坚实的基础，花旗银行在营销中适时导入了“银行内部关系营销”理念，根据与客户的关系接触的程度，把员工分为四类：与客户直接接触者、间接干涉者、施加影响者和隔离无关者，每一类员工都被作为营销组合中的一个因素。在营销中，花旗银行的管理者首先将银行推销给员工，先吸引员工，再吸引客户，让员工主动地去营销和服务客户，效果极佳。
花旗银行的内部关系营销计划分为两个层次：策略性内部关系营销和战术性内部关系营销。
策略性内部关系营销，是指通过科学的管理、人员职位的合理升降、企业文化方向、明确的规划程序，激发员工主动向客户提供优质服务的积极性。
战术性内部关系营销，主要是采取一系列措施提高员工素质和技能，如经常举办培训班、加强内部沟通、组织各种性质的集会、加快信息的交流和沟通等。在内部关系营销中，花旗银行建立了低成本、高效能的供应链和具有高度凝合力的服务利润链。在供应链中，营销人员、部分联络人员、客户服务代表以及分行经理的工作就是发现未满足的潜在客户并为其提供产品，而不是将产品强加于不需要或不想要的客户。利润链的作用是把银行的利润与员工和客户的满意连在一起。利润链有五个关节点：
内部服务质量：高级职员的挑选和培训、高质量的工作环境、对一线服务人员的大力支持；
满意的和干劲十足的服务人员：更加满意、忠诚和为客户工作的员工；
更大的服务价值：效力更大和效率更高的客户价值创造和服务提供；
满意和忠诚的客户：感到满意的客户，他们保持忠诚，继续购买和介绍其他的客户；
强盛的服务利润和增长：优质服务企业的表现。
在花旗银行内部，客户经理们能够得到银行各协作部门的支持和尊重，客户经理部门与其他协作部门紧紧相联，各部门协作共同完成一笔业务，同时体现在各部门的业绩上，形成了各个部门之间密切的利益制约关系，强化了团队精神。
第2节内部营销与服务营销第2节内部营销与服务营销芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授内部营销理论的基本精髓二、内部营销的层次三、内部营销的管理过程四、内部营销的作用第3节内部营销体系的构建第3节内部营销体系的构建第3节内部营销体系的构建二、企业内部营销体系三、开展内部营销需注意的问题9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:18:5513:18:5513:1811/7/20241:18:55PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2413:18:5513:18Nov-2407-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。13:18:5513:18:5513:18Thursday,November7,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2413:18:5513:18:55November7,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。07十一月2024下午1时18分55秒13:18:5511月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24下午1时18分11月-2413:18November7,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月7日星期四1时18分55秒13:18:5507November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时18分55秒下午1时18分13:18:5511月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:18:5513:18:5513:1811/7/20241:18:55PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2413:18:5513:18Nov-2407-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:18:5513:18:5513:18Thursday,November7,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2413:18:5513:18:55November7,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07十一月2024下午1时18分55秒13:18:5511月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24下午1时18分11月-2413:18November7,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月7日星期四1时18分55秒13:18:5507November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午1时18分55秒下