物业服务的有效开展.pptx

前言目录①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的英文是SERVICE。
S微笑待客。
E敬业、专业、到位。
R殷勤沟通。
V个性化服务，视客户为上帝。
I力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。
C确立以客户为中心的企业服务文化。
E用心关注客户的所有需求。②人类需求的五个层次③物业服务的关键④物业服务发展趋势⑤物业服务人员应该具备的质素
8、保持三贵：贵在实践贵在坚持贵在自律
9、考核三可：可比性可操作性可持续性
10、要讲三技：技术技能技巧
11、制度三化：规范化系统化图表化
12、处理三快：投诉处理快事情跟进快解决问题快
13、目标三满意：业主满意社会满意企业满意⑥高水准物业服务的要素
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。无形性不可贮藏性差异性不可分离性
综合性专业性政策性三、物业服务的重点（三）确定业主使用人的服务需求

问卷调查

物质和精神层电话访问
表面与深层需求

业主、服务人员座谈产品设计

服务流程

机构安排

人员组织

如：员工培训，设备设施和组织安排等。
服务人员选聘

培训、激励和管理

厚待员工

降低流动

发挥主观能动性
服务标准
服务内容
服务结果反馈
质量评估
（七）物业服务质量标准（八）保证服务质量措施（九）提升业主满意度方法（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）

业主使用人满意，是服务起点，也是终点

业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源思考题:四、物业服务投诉管理一、设备设施方面的投诉

二、管理服务方面的投诉

三、收费方面的投诉

四、突发事件方面的投诉（2）引起投诉的原因（3）投诉者投诉心理（4）不满意的业主会做些什么策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面
解释或反驳业主意见

策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同
情，让业主心理得以平衡策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，
满足业主的部分合理要求

策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握
好与新闻媒体的关系策略5、督促相关部门立即处理投诉内容

策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函
形式反馈给业主

策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人
要亲自处理策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据

策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则，若业主的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助（6）学会聆听业主意见7、聆听中的禁忌1、完善制度(人管人不如制度管理人）
2、强化沟通（态度决定一切）
3、加强培训（培训是基础）
4、及时控制（预防管理是关键）
5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）（9）与业主沟通的法则五、物业服务的管理与沟通什么是管理沟通？一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们
80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不
良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，
都会带来时间和资源的浪费。
沟通的原则：
㈠尊重原则
㈡相容原则
㈢理解原则不