相约赤水__导游业务.pptx

教学过程了解导游服务常识导游服务的内涵
定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的类型
1．图文声像导游(从属地位）
①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。商业性导游服务的产生我国导游服务的发展历程导游服务发展的趋势三、导游服务的性质导游服务的范围四、导游服务的特点和作用了解导游服务常识导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。一、导游人员的分类按使用语言划分二、导游人员的素质、职责全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
1)实施旅游接待计划;
2)联络工作;
3)组织协调工作;
4)维护安全、处理问题；
5）宣传、调研工作。
地方陪同导游人员的主要职责有哪些？
1)安排旅游活动;
2)做好接待工作;
3)导游讲解;
4)维护安全;
5)处理问题。
三、导游人员培训的重要性四、导游人员培训的内容了解导游服务常识导游服务相关知识任务四1、准备工作
2、接站服务
3、抵达饭店后的服务
4、核对、商定日程
5、参观游览活动
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作旅游接待计划内容实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。准备工作地陪在准备工作阶段应落实哪些接待
事宜？
1)落实旅游车辆;
2)落实住房;
3)落实用餐;
4)落实行李运送;
5)了解不熟悉景点的情况;
6)与全陪联系。
地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？
1)致欢迎词;
2)调整时间;
3)首次沿途导游;
4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
接站服务的要点致欢迎辞入店服务的要点地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。
5、参加舞会的注意事项。
6、欢送辞的五个方面。
7、送站服务提前抵达的时间。二、全陪规范服务流程任务五
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
常见导游问题和事故的应对一、漏接、空接、错接的预防和处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的预防和处理
四、遗失的预防和处理
五、游客走失的预防和处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客越轨言行