第三章导游服务规程.pptx

第二章导游服务的工作程序旅游团队案例：第一节地陪服务程序一、准备服务
二、接站服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、扫尾工作一、准备服务（1）看（接待计划）（2）核实（接待事宜）（3）设计旅游活动日程2.知识准备3.心理准备5.物质准备二、接站服务2.旅游团抵达后的服务
认找旅游团
核实实到人数
集中清点交接行李
询问团队情况
集合登车（清点人数）接团时的三个细节问题，“三问”：
第一句问全陪，团队计划有变化没有？
第二句问客人，有没有想上卫生间的？
第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机（火车或船）上？案例不同的服务待遇
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。
比较老冯为何会提供不同的服务？3.转移途中服务
1)致欢迎词
2)调整时差（入境团队）
3)首次沿途导游
4)宣布集合时间、地点、车牌号码等相关内容。
5）协助旅游者下车
—调动游客的情绪
—缩短同游客间的距离
—给游客留下好的第一印象
—进入导游状态欢迎词的内容欢迎词范例（1）介绍旅游日程
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光

案例向前看还是向后看
西安某旅行社的导游员小魏是湖北人，第二次带团社里给他安排了一个16人的湖北团，小魏很高兴，做了很充分的准备。
第二天，当他用方言致完欢迎词后，客人们都很高兴。小魏的沿途讲解也准备了很多内容。从火车站到酒店途中要经过西安市中心最繁华的商业街——东大街、钟楼、鼓楼等。于是小魏滔滔不绝地介绍起来：“大家向前看，前面那座引人注目的建筑就是钟楼，它建于明代……大家向后看，后面这个建筑是西安市中心最大的百货商场——开元商场……”一路上，小魏介绍了很多沿途的景色，讲得很仔细，客人们听得也很认真。车开到酒店，客人下车时，一位老先生拉住小魏的手说：“小伙子，你沿途介绍得很详细，我虽然第一次来西安，听你一讲，对西安好像了解了不少。不过，你明天再讲的时候能不能提前一点告诉我们向前看，今天可能是车开得有点快，我们一会儿向前看，一会儿向后看，我年纪大了，颈椎不太好，脖子老扭来扭去不太舒服，好吗？”小魏听后挺不好意思，自己只顾着讲解，没有注意到这个问题。
导游人员在车上讲解时要注意哪些细节？协助办理住宿手续
介绍饭店设施和服务项目
带领旅游团用好第一餐
重申当日或次日活动安排
照顾行李进房
确定叫早时间
协助处理游客入住后的各类问题
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
-向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
-向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
-向游客说明就餐时间、地点中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
-将领队介绍给餐厅负责人；
-就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
-就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。案例好心办了“坏事”
导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦不堪言。由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”随后便离开了饭店。
请根据地陪的工作规范，分析该团地陪哪些方面做得不妥？核对、商定日程，可视为两国（地）导游员合作的开始。
原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商
核对商定日程时，可能出现的几种情况：
——提出小的修改意见或增加新的游览项目
——提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格