物业管理公共关系与客户服务培训教材.pptx

物业管理公共关系与客户服务一、物业管理公共关系一、公共关系是贯穿于物业管理这
一有机整体中的一条血脉二、物业管理公共关系对象
1、内部公众：
A、公司内部员工、各职能部门
B、商户
C、租户
D、业主
E、发展商（顾问商）2、外部公众：
A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保
B、街道居委
C、公共事业部门：水、电、气
D、新闻媒介
E、行业协会
三、与发展商或顾问商之间的关系
1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；
A、深入了解发展商项目开发的思想；
B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；
C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；
D、保持良好的承接合作关系；2、完全掌握项目开发理念及规划设想
A、深入了解业主结构；
B、深入了解地域人文背景；
C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；
3、做好与发展商（顾问商）的职责界定
A、分业经营的意义；
B、做好业主的代表；
C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务；
D、争取更多的支持。四、与外部公众之间的关系
1、政府行为与企业机制的碰撞；
A、重叠的职能；
B、权利的冲突；
C、物业管理全方位地渗透到城市管理；
D、物业管理的政治性与大众性。2、建立与外部公众的信息互通网络
A、及时掌握政策变化及行政措施；
B、建立能源应急处理系统；3、引导外部公众关注、参与物业管理
（参与物业活动、通报信息等）
4、支持、配合外部公众的工作
（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）
5、组织必要的交际活动
（主题茶话会、节日联谊会等）二、物业管理客户服务一、顾客的定义二、顾客服务的必要性1、竞争时代2、变化时代3、顾客时代3-11原则：
顾客满意向3-4个人做宣传
顾客不满意向9-11个人做宣传三、顾客服务理念顾客服务理念之一：
树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客服务理念之二：
服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
顾客服务理念之三：
你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度2、顾客满意度的形成：
期望（“我希望”）
感知（事实是）
想法（我觉/认为）
感受（我觉得）
行动（我要怎么做）
五、服务语言六、物业管理人与业主的关系七、管理服务模式的建立八、顾客投诉处理九、突发事件的处理十、沟通技巧谢谢9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:22:5213:22:5213:2211/7/20241:22:52PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2413:22:5213:22Nov-2407-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。13:22:5213:22:5213:22Thursday,November7,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2413:22:5213:22:52November7,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。07十一月2024下午1时22分52秒13:22:5211月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24下午1时22分11月-2413:22November7,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月7日星期四1时22分52秒13:22:5207November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时22分52秒下午1时22分13:22:5211月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:22:5213:22:5213:2211/7/20241:22:52PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2413:22:5213:22Nov-2407-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:22:5213:22:5213:22Thursday,November7,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2413:22:5213:22:52November7,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07十一月2024下午1时22分52秒13:22:5211月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24下午1时22分11月-2413:22November7,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月7日星期四1时22分52秒13:22:5207Nov