第2讲-基于服务蓝图的服务质量提升.pptx

1引导问题主要内容一、服务质量理论概述5678（五）服务质量提升方法二、基于服务蓝图的服务质量测评三、基于服务蓝图的服务质量管理——以关键点管理为抓手（一）关键点的含义及其重要性（二）关键点类型（三）关键点识别（四）关键点的标注（五）关键点管理促销点——S

促销点：是在服务环节或服务场景中能够增加销售的地方
——如何寻找促销点体验点——E

能使顾客产生高兴、良好服务体验的地方

——如何寻找体验点

能使顾客产生愉悦、感动的情绪
能与顾客产生深度沟通
能使顾客对企业经营理念产生进一步认识
能使顾客在感官上有特别感受
能刺激顾客将自身与企业产生关联或对某种事物产生联想判断点——D

是需要员工来判断、决策的地方
——如何寻找判断点

需要加强员工控制的地方
员工判断对于服务结果影响较大的地方
员工判断对顾客情绪影响较大的地方等待点——W

造成顾客较长时间等待的地方
——如何寻找等待点

顾客抱怨服务流程繁琐
顾客长时间聚集产生焦躁情绪
顾客产生疑惑，耽误顾客时间失败点——F

容易引起顾客不满及投诉的地方
——如何寻找失败点

顾客投诉统计分析
顾客深度访谈
顾客建议箱
大众点评网等公共意见平台
一线员工意见
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:29:4314:29:4314:2911/9/20242:29:43PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2414:29:4314:29Nov-2409-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。14:29:4314:29:4314:29Saturday,November9,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2414:29:4314:29:43November9,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。09十一月2024下午2时29分43秒14:29:4311月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24下午2时29分11月-2414:29November9,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月9日星期六2时29分43秒14:29:4309November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午2时29分43秒下午2时29分14:29:4311月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。14:29:4314:29:4314:2911/9/20242:29:43PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2414:29:4314:29Nov-2409-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。14:29:4314:29:4314:29Saturday,November9,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2414:29:4314:29:43November9,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09十一月2024下午2时29分43秒14:29:4311月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24下午2时29分11月-2414:29November9,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月9日星期六2时29分43秒14:29:4309November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午2时29分43秒下午2时29分14:29:4311月-24
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:29:4314:29:4314:2911/9/20242:29:43PM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2414:29:4314:29Nov-2409-Nov-24
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:29:4314:29:4314:29Saturday,November9,2024
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2411月-2414:29:4314:29:43November9,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09十一月2024下午2时29分43秒14:29:4311月-24
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月24下午2时29分11月-2414:29November9,2024