物业服务企业员工服务意识培训.pptx

服务意识培训培训目的培训纲要1、服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。2、硬服务和软服务客户将不满平均告诉10个人
20%的不满客户会告诉20个人
一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补
只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本

1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑二、服务意识

有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

1、漠不关心型的客户服务
2、按部就班型的客户服务
3、热情友好型的客户服务
4、优质服务型的客户服务品格素质
1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4、勇于承担责任
5、强烈的集体荣誉感。
综合素质
1、客户至上”的服务观念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力

1、如何理解“客户至上”
1）客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务
就是我们的工作内容
2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务
观念，影响日常的服务水平
2、正确运用换位思考
1）理解客户的需求、想法和心态
2）理解客户的误会、过错
3、100-1=0的服务质量公式
客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个
环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。什么是优质服务
客户的需求优质服务的障碍

服务过程缺少协调。
专断的服务方针。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
171819马斯洛需求层次理论优质的服务需要通过人员来完成
希尔顿酒店有一句名言：
如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。四、合格员工的素质要求1、良好的IQ（智商）EQ（情商）2、良好的礼节、礼貌
1）端庄的仪容、仪表
2）得体的举止3、优良的服务态度

认真负责细致周到
文明礼貌热情耐心

杜绝推脱、搪塞、冷漠
轻蔑、无所谓的态度4、娴熟的业务办理流程5、快捷的服务效率6、建立良好的客户关系

语言语调面部表情
目光接触聆听友谊一视同仁…..7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理
各种矛盾
1）根据客户的关注点，把握分寸
2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论
3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作
态度，不要太相信运气，也不要透支信用。8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越
1）把工作当作是锻炼自己提升自己的机会
2）认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，
自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，
学以致用
3）多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读
书可以立德、修身、养性、改过9、态度端正，坚持原则
1）态度是企业的生命线，做事做人要热诚
2）对待工作秉持阳光、积极和真诚
3）树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标
4）具备团队精神，按规矩办事，按制度办事五、客户及客户服务1.应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我控制力
4.语言表达能力
5.丰富的行业知识及经验
6.熟练的专业技能
1、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致
2、有感情
3、热诚的态度2、开场白的技巧

1）要引起客户的注意的兴趣
2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份
3）引导客户的思维
4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出
很好的通话气氛
5）简单明了，不要引起对方的反感。
3、倾听的技巧

1）站在对方的立场，仔细地倾听
2）把握对方表达的重点
3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的
4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语
5）不要打断对方
6）肯定对方的谈话价值
7）配合表情和恰当的肢体语言
8）避免虚假的反应用客户喜欢的方式去复述
5、如何接听电话

1）在铃响三声之内拿起电话。

2）在电话中始终保持愉悦的口气。

3）问候来电者—“你好！”

4）自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。
公司电话：你好，XXX公司。
部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。

5）询问客户是否需要帮助
—我能为您做些什么吗？

话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。七、讨论——如何处理投诉客户投诉处理技巧如何看待客户的投诉9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:56:2903:56