电话咨询技巧培训课件.pptx

积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态

更有利签单的约访工具和灵活多变的话术

电话邀约——外呼的技巧和流程

完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升

其它……咨询师对打外呼有较强的恐惧感

目前对咨询师外呼量没有规定

咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话

咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼校区及个人业绩提升的重要性

咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。

对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定

校区主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占校区总业绩的15%左右。

咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感

掌握主动权，提升业绩
增加业绩提成收入
提升销售技能
练就心理素质
加强对电话邀约手段的认知
丰富销售职业生涯
增加同岗位晋升的砝码
增加游走职场的身价
……

结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区学习区舒适区
个人素质要求
乐观进取
积极主动
不畏挫折
擅长游说
灵活应变
自我学习1、销售敏感度

2、销售和沟通能力

3、保持自己的热情和激情

4、计划能力

5、教育专家
明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。

打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就
可以得到提升。

找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，
多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。1、明白自己所做工作的意义
我为什么在硕思教育做咨询师工作?
自己的长期目标和短期目标是什么？
是否制定过大的计划或可执行的短期计划？
练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：
我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？
什么对我来说是重要的？
我想要实现什么？
做这件事和实现我的目标之间有什么关系？
2、公司常规的物质奖励
3、自身内在的自我激励
每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免
及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。
2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：
重要且紧急
重要不紧急
紧急不重要
不紧急也不重要1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉
了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点
了解我们测评的好处，并随口说出
了解个性化教学班的成功案例并随口讲给客户
了解学生的常见问题，并找到解决方案
了解硕思教育的企业文化、服务流程、宗旨
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处
家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择硕思教育？

教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握
轮到我接电话的客户意向程度未知
接不好热线随时可能被停掉接线机会
再不增加业绩，随时有可能被淘汰
错失在硕思教育“淘金”的机会
……没接触到目标客户
客户不给说话机会
客户不感兴趣
客户提出没有需求
没有经济承受能力
质疑我们的动机/实力
客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”……
其它……准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了
深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定
我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在在的帮助
只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中
我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分
我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如
无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多
我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习
我还惧怕的问题是……？
打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法
表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。
语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。
语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。
语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对
方语速保持一致。
语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。
确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间，最佳沟通时间＝最佳
的沟通效果
避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，