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售后服务承诺及保证措施

一、售后服务承诺

1、承诺

我司承诺出现事故，能在24小时内到场处理相关事故。以确保业主的正常

使用。

2、用户服务目的

全方位、全过程为用户提供至诚至信的完善服务、百分之百的用户满意，是

我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。我司将以一流的管

理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户

完全满意工程。

3、服务原则

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑

因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。

4、服务标准

服务热情周到，信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。

二、售后服务的质量保证措施

1、技术人员保证

指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作

的第一责任人；质保期内，用户服务部指定专人负责保修工作。

2、物资质量保证

公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并对所需采购的物资进行严格

的质量检验和控制。

3、技术措施保证

充分利用公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。

4、劳务素质保证

公司将选择具信誉好、长期合作的施工人员参与工程的用户服务工作。

三、售后服务的应急响应

1、保修服务

我方在质保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承

担本工程质量保修责任。

（1）保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的

规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。

（2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进

行保修。

（3）由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的

问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。

（4）凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案

处理。

（5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。

（6）保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务

部备案。

（7）质保期内乙方应在甲方发出通知后24小时内赶到现场进行维修，履行

保修义务，保证维修的质量及效果。若本合同保修期内出现保修事项，乙方接到

甲方通知后必须在24小时内到甲方报到，与甲方有关人员共同到现场查看，书

面确定维修项目类别和范围及完成时间，并于现场查看后2小时内提出书面处理

方案，复杂（重大）维修项目24小时内提出书面处理方案，并在约定的处理时

间内处理完成。系统设施及线路出现故障，乙方须在接到通知后4小时内赶到现

场，8小时内完成维修工作；涉及对甲方的使用产生严重干扰的保修事项，乙方

须在接到通知后4小时内赶到现场，6小时内完成维修工作；其他情况，乙方须

在接到通知后24小时内赶到现场，48小时内或者甲方指定的合理时限内完成维

修工作；如有特殊原因不能按双方确认的时间维修完毕，由乙方提出具体原因，

甲方签字认可。

2、定期服务

（1）在工程质保期一个月内对用户进行一次回访，了解用户对使用功能不

完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。

（2）质保期内每月至少一次电话回访，每年至少两次到现场。

（3）中间回访，在工程交用12个月时进行，了解使用功能等方面存在的问

题和隐患。

（4）保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对设备产品的全面评价

及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。

3、售后服务的信息管理

建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全面的为业主服务。

（1）健全的项目工程施工档案

全面系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下，建立工程施工

档案，从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依托项目部同业主进行沟

通，对施工过程中服务工作跟踪调查，摸清业主思路，为产品的生产和使用过程

的服务工作，明确服务的方法，同时搜集施工过程中有关资料，保证工程保修服

务工作连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括：

工程施工的总体进度；

施工隐蔽部位的资料；

施工组织设计及专项的施工方案；

主要分部、分项工程的质量数据；

工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明；

施工验收记录意见。

（2）建立工程保修档案

在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映我

们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量管理能力。工程保修档

案的内容包括：

项目工程保修合同；

项目工程业主名单及联系人；

工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额；

工程维修记录；

工程回访计划；

保修金回收记录；

用户服务记录。

（3）建立工程技术信