IT外包中服务水平协议的研究和应用.pdf

上海交通大学

硕士学位论文

IT外包中服务水平协议的研究和应用

姓名：顾晓栋

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：沈惠璋

20080113
IT外包中服务水平协议的研究和应用

摘要

自从柯达公司于1989年对其IT主要业务进行外包以来，IT外包服
务在国际上逐渐盛行。随着IT技术在全球的迅速发展和推广，IT外包
在企业的经营和发展中正扮演着越来越重要的战略角色，越来越多的企
业把IT外包作为一项重要的战略决策来应对快速变化的全球经济发展，
通过IT外包，企业可以将主要精力集中在其核心业务从而提高自身的核
心竞争力。然而，作为一项复杂的业务过程，IT外包自身存在一定的风
险，如何有效地管理IT外包已成为一个刻不容缓的课题之一。
IT外包对国内很多企业而言仍是一个新兴事物，还没有一个较为成
熟的理论来指导在IT外包中，如何管理IT外包商所提供的服务质量，因
此对于IT外包服务质量管理的研究具有较强的迫切性和实践性。在这种
背景下，本文对IT外包中服务水平协议（SLA）进行了一些研究，希望
对企业IT外包的实践提供一定的应用价值。
本文从IT外包的发展入手，研究了IT外包对企业的意义，指出了
IT外包中企业和IT外包商之间存在的风险，提出使用服务水平协议
（SLA）来管理IT外包商的必要性。阐述了服务水平协议（SLA）作为
IT服务提供商和客户之间经协商而确定的关于服务质量等级的协议，对
于提高双方合作关系具有积极的意义。并具体研究了服务水平协议（SLA）
在IT外包实践中所起的作用，讨论了服务水平协议（SLA）的实现技术、
表示模版、评价指标、技术参数和服务水平协议（SLA）管理模式等。

本文结合J公司运用服务水平协议（SLA）的实践案例，研究了服务
水平协议（SLA）在J公司实际运用中存在的一些问题，对问题的原因和
解决问题的方法进行了分析,同时给出了改进方案,并探讨了J公司在改
进服务水平协议（SLA）上实际的效果和进一步的目标。
最后对本论文工作进行了总结，对服务水平协议（SLA）后续的研究
工作进行了展望。

关键词：IT外包，IT外包风险，服务水平协议，服务水平协议管理

THERESEARCHANDAPPLICATIONOFSERVICESLEVEL
AGREEMENTWITHINITOUTSOUCRING

ABSTRACT

SinceKodakoutsourceditsmainbusinessofITtothirdparties,IT
outsourcingservicesbecomeprevalentininternational.WithITtechnology
intheworldandthepromotingrapiddevelopmentofIToutsourcinginthe
operationanddevelopmentofenterprises,IToutsourcingisplayingan
increasinglyimportantstrategicroletoagrowingnumberofenterprises,
whichareusingIToutsourcingasanimportantstrategictorespondtothe
rapidlychangingglobaleconomicdevelopment.WithIToutsourcing,
enterprisescanconcentrateonitscorebusinessandimprovetheircore
competitiveness.However,asacomplexbusinessprocess,IToutsourcing
havesomeoftheirownrisk,howtomanageIToutsourcingeffectivelyhas
becomeonepressingissue.
IToutsourcingbusinessisstillnewinChina,thereisnomaturetheoryto
conducthowtomanagetheservicequalityofITserviceproviders,therefore,
theresearchofservicequalitymanagementofIToutsourcingbecomea
strongandpracticalrequirement.ThisthesisdidsomeresearchesonService
LevelAgreement(SLA),itwillprovidesomepracticevaluestoe