客户服务案例分析.doc

客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,其实不然。不同得客户对服务有着不同得需求,一般说来,客户得需求包括情感层面得与业务需求层面得，比如受到尊重得感觉、消极情绪得到理解与同情、所提问题得到准确简捷得解答、提出得业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情得态度就是远远不够得。结合自己在客户服务工作中得实践与体会,我认为,要真正做好客户服务工作,学问就是还多得.ﻫ在我们经常举行得话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:ﻫ案例一客户到底想要我做什么?
(以下就是一个有关银行服务得案例,被拿来在我们得培训课中讨论)
客户：我想查一下我得XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员:ＸＸ号,没有。
客户:那您帮我查一下,就是不就是登记到别得卡号上了.
热:查不到.肯定就是没注册上,您在哪办得?
客:XX柜台
热:那您要到柜台去一下，重办一次。
客:您能否帮我查一下,就是挂错了还就是没挂上。
热:一定就是**支行做错了，她们经常错,我这里查不到,您到柜台去.
客：查不到原因我去干什么?
热:我们这里得业务必须要到柜台办理得,您知道吧，这样吧,我打电话叫她们来找您。
柜台服务人员:就是XX吗？我就是**网点得,我们单位服务热线打电话来，正好我接电话,我不就是这里得负责人，您明天下午到这里来一趟好吗?
客:您能否帮我查一下帐卡就是否挂到电子银行？还就是挂错了?
柜:您就是哪天挂得？谁帮您挂得?
客：一周前,左边第一个柜台。
柜：您一定记错了，我问过了，左边第一个没帮您办过。
客:我就想问一下您能否帮我查一下帐卡就是否挂到电子银行?还就是挂错了？
柜:那我查不了，她们都讲没办过，我要到楼上帮您翻,很麻烦得，我也不就是这里得负责人,只就是正好接到这个电话.
客:那您给我打这个电话什么意思呢?
柜:我也不就是这里得负责人，只就是正好接到这个电话。我找我们经理给您打电话好了。
客:我就问个简单得问题,您们搞了这一大圈,什么也没解决，您们怎么回事？
在这个案例中,客户得感受肯定就是不好得.导致本次服务行为不成功得原因,我得分析就是这样得：
1、服务人员没有弄清客户得需求:在本案例中,客户得主要问题就是:核实其银行卡就是否开通了电话银行功能.热线客服代表没有正确理解客户得真正需求，帮助客户查询原因,进行指导，而就是主观推断“柜台搞错了”,并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户得需求情况下,就贸然与客户进行联系,不但没有很好地解决问题,化解客户得疑虑，还惹得客户十分不满意.
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语,如:“您知道吗?”、“一定就是**错了,她们经常错”、“我查不到”、“我不就是这里负责得”、“我还要*＊＊，很麻烦得!”等等。
3、指责与推诿:面对客户,主观指责其她部门，给客户造成推诿得感觉。
4、专业服务技能欠缺:对于客户提出得问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题得办法。
正确得处理,我认为可以这样：
首先认真查询客户信息,找到业务没有办理成功得原因，留下客户联系电话,并对客户承诺在＊＊时间回复客户,随后与相关部门进行联系,确定问题解决得方法及业务联系人，然后及时答复客户(如需要客户亲自到场,这时才告诉客户,并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意与今后改进服务得诚意)。
总结：我认为,要为客户提供满意得服务，了解客户得需求就是关键，因此，“仔细倾听-》判断-》了解客户真正要求“,就是为客户提供优质服务得第一步,只有关键得第一步做对了,后面几步才能做得好。

案例二:如果客户错了,我要跟她争辩清楚谁就是谁非，直到她认识到自己错了吗?
客户：哎！怎么搞得，我得股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了您们证券公司不到帐呢？
座席：这只股票红利发放日就是今天，您要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么?交易所公布今天发放,为什么您们明天才给我呢？您们现在必须给我!
座席:您理解有错误，今天就是红利发放日,但就是钱就是明天才能到您账上得,因为我们要清算。您明天查一下就可以了.
客户:既然叫红利发放日,就就是发放么，为什么要到明天呢？这不就是要少给我利息吗？
座席:红利发放日指得就是。。．。。．。
客户:这就是您们自己规定得还就是证监会规定得?
(客户与坐席争吵起来)
以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好得感觉，那么如果客户确实错了,我们需要与其争辩个谁就是谁非吗?我们怎么如何才能避免此类情景呢？我得分析如下:
1、在以上案例中,客户得问题包含两个内容:一就是关于红利发放日得解释,二就是查询红利为何没到帐．关于红利到帐日得问题明显客户就是理解错了,坐席在跟客户解释得时候,因争论这个问题得对错而纠缠在了一起,导致争吵。
2、我得处理：我认为在关于红利发