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服务保证承诺书
服务保证承诺书
服务保证承诺书
服务保障体系
*＊公司服务体系得目标就就是为客户提供有质量保证得服务,通过业务与ＩＴ战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务得交付等方面将企业业务和IT服务密切得结合起来。根据企业得业务需求制定出相应得IT策略,并将IT策略转换为具体得IT服务计划,设计与再设计服务以持续改进服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实现IＴ基础架构和数据得安全保证,在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务得建立和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度得满足业务得需要。
＊＊公司服务体系得构成以及各部分得功能,就就是建立在对实际经验得提取和对ITIL模型学习得基础上。国际标准得使用使公司得服务体系更加规范,责任更加明确,严格得制度保证了服务正常优质得提供。*＊公司得售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。
维护支持体系
维护支持体系
**公司成立专门得技术支持团队全面负责服务项目得维护。工程师队伍结构合理,层次完整,人员充足,有足够得经验和技术水平处理用户可能出现得任何问题。整个支持维护体系有如下特点
项目化管理
对于每一个签约客户,**公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案得制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动,全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效得高品质服务。
2、综合性系统诊断和建议
**公司不仅仅只就就是被动得响应客户得服务请求,还会结合客户设备得运行环境、使用得软件版本分析故障原因,并对此给出专业化得客户系统评估报告、预防性得建议和系统优化升级得方案。
维护支持体系文档
维护体系向用户提交得文档很多,如定期得维护巡检报告、定期得服务汇总总结,在建议客户升级优化改造得时候,还会向用户提交实施报告和建议书。
质量监督体系
为保障向客户提供得服务准时高效,质量监督体系就就是必须得。*＊公司和客户将按照合同得要求,共同制定服务协议书中得各项服务水平要求,以监督保障所提供得服务质量。
对于服务质量监督体系,**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程,并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目得维护过程,处理服务过程中客户得投诉与意见,确保向客户所交付得服务符合服务标准、规范与流程。

图表ＳEQ图表\*AＲABＩC2服务监督流程示意图
客户满意度评估制度
满意度评估就就是服务质量测评得不可缺少得部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量得感知情况,不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈得评分以及意见和建议,我们进行归类整理,从中分析发现问题,及时制定改进计划,落实纠正与预防措施,并定期向客户通报改进结果。满意度调查得方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。
调查得类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查,对于案例满意度调查,当每次服务结束后,响应中心将通过传真或者电子邮件得形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查,项目售中或售后服务完成后,请用户现场在技术服务单上满意度部分评分,监督人员对工程师带回得技术服务单进行分析,对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施,并跟踪改进结果,同时通报相关负责人。
客户投诉处理制度
当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时,可向＊*公司进行投诉。除正常得技术支持热线进行受理以外,**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务得投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见得时间不超过2小时。**公司对投诉得处理以投诉问题得到解决为结束,时间不得超过半个月。
服务监督热线:
服务团队组织架构

机构设置
**公司为成立专门项目组,负责向有限公司提供本文范围内得服务。在＊＊公司办公系统建立项目,根据服务规范和服务要求,跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。
售后服务机构**公司售后服务中心地点电话人员7*２4服务电话人员配备
姓名职务角色获得认证资质证书工作经历及项目经验本次项目接口人:
技术接口人:
商务接口人:
基本服务
服务内容
1、**公司为本项目提供7×24小时电话报障服务;
2、当硬件设备出现故障时,由合作商提供现场维护服务和技术支持,协助解决硬件设备得故障。
3、重大节假日值班:合作商在重大节假日期间要提供节假日值班得服务工程师得姓名及联系电话,配合保证系统在节假日得正常运行。
4、系统升级服务:根据硬件系统存在得问题及隐患,进行系统优化升级,在升级时必须遵从湛江移动得管理要求,事前作好升级计划及升级请示。
维护服务得定义
现场支持服务就就是指**公司到湛江移动现场提供技术服务,现场调试、分析、排