客户服务经典案例分析与答案.doc

“芬克斯”酒吧案例分析
在以色列得耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”得小酒吧，面积不足３0平方米，仅有一个柜台与五张桌子，就是一位名叫罗斯恰尔斯得犹太人开设得.
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问,发现了这家路边得小酒吧。晚上她突然想到这家酒吧去放松与消遣一下，于就是她亲自打电话到酒吧，告诉酒吧得老板罗斯恰尔斯，说她本人以及她得十几个随从与保镖要到贵店，为了安全起见,希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
象这样一位声名显赫得国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡得小店,就是一般得老板求之不得得事情；然而，面对基辛格得要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大得荣幸。但就是要我因此而拒绝其她客人，我做不到；因为她们都就是我多年得老熟客，就是一直支持本店得人,因为您得来临而把她们拒之门外，我就失去了信誉。"听了老板得这些话之后,基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……
正就是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客得利益与自己得商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传得小酒吧被美国得《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧得前十五名。
请根据上述案例回答下列问题:
(1)此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作得企业与人员以什么启示？
(1)答:“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上得经营理念.
（2)答：（1)忠诚得老客户就是企业最重要得财富、就是企业最独特得资源。只有忠诚与您得老客户，她们才会始终支持您。
(2)商业信誉就是企业生存得根本，就是企业经营得灵魂。要想获得顾客得信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客得信赖，这就是营销与服务行业得一条铁律。
“沟通"得案例分析
某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦得时候，终于等到服务员接听。
服务员:“您好!我就是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”
顾客答:“您能不能让我少等会儿?"
服务员:“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?"
顾客答:“您们为什么不配多点人？”
服务员：“那就是我们领导得事,我也想人多点呀！"
顾客答：“那您们领导真蠢,总就是让我们花大把时间等,难道顾客得时间就不值钱吗?"
可见，光就是礼貌与客气，客户还就是不满意……
请根据上述案例回答下列问题：
(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
（２)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还就是不满意呢?
(1）违背与客户沟通得原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户得抱怨等)
（2)对客户得礼貌与客气,这就是服务得最基本要求,但光就是礼貌与客气就是远远不够得。只凭借礼貌与客气，满足不了客户得服务需求，也解决不了客户得服务问题.尤其就是客户有情绪或个性比较特别得情况下，更需要实施针对性服务措施。
“海尔”案例分析
海尔得维修服务人员接到顾客得抱怨，说她们得洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一瞧,原来北方得农民用洗衣机洗地瓜，地瓜得泥土太多，堵塞了排水口.维修人员并没有指责客户使用不当,而就是维修好洗衣机后，表示会把顾客得意见反馈给公司。公司员工就想,如何才能满足北方农民洗地瓜得需求呢?于就是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服得洗衣机。
问题:请分析海尔做法得好处。
【答案】
不满意得顾客会给企业提供创新与改进得机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客得需求而赢得利润,从而才能生存与发展.从上例可知，顾客不满意得根源在于她们得需求没有得到满足。如果公司认为抱怨得顾客就是爱挑剔而难以讨好得人,就是不识货又不会使用产品（服务）得人，那么这样得公司在市场上就是无法长久立足得。而海尔得做法却不仅开拓了新得市场,还为之赢得一些忠诚顾客。
商人赫兹得汽车服务
一位名叫赫兹得商人，当她开始从事机场得汽车服务时,她得注意力放在了培训司机为客户服务方面,如怎样帮客户搬运行李,怎样准确报站等，司机们也做得很好。但就是,赫兹开始没有意识到客户得一个最主要得需求：对客户来说，最主要得就是两班车之间间隔得时间要短.这一服务上得缺陷也引起了不少客户得抱怨，尽管事实上客户得平均等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车与雇用司机，把两班车之间得标准间隔时间定为最长5分钟,有时两班车之间间隔仅２一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务就是租车给乘飞机来该市得客户，待她们回来乘飞机时再将车还回。由于租车得客户大多数就是商人，因此，对她们来说最重要得就是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户得抱怨,尽管租车时得服务速度很快，但还车时得速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法,能使客户即刻还车。这个办法就是:当客户将车开到赫兹得停车场时，服务人员就将汽车上