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医院投诉管理办法基本情况框架制定该办法的目的投诉的定义适用范围投诉的基本原则投诉相关配套制度（1）投诉相关配套制度（2）医患沟通——减少投诉之策医院应当建立医患沟通制度（1）医院应当建立医患沟通制度（2）投诉管理机构受理投诉工作人员投诉服务流程医院投诉接待实行“首诉负责制”接待投诉的具体要求（1）接待投诉的具体要求（2）接待投诉的具体要求（3）接待投诉的具体要求（4）接待投诉的具体要求（5）投诉促进医疗质量改进（1）投诉促进医疗质量改进（2）建立投诉档案汇报与行政监管
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