客诉受理技巧指导.ppt

客诉处理业务指导

市场部—张晶以公司利益名誉为前题

以事实为依据

真心+诚意!

追溯并采取纠正预防措施，赢回客户，维护品牌！

目录客诉定义客诉产生原因—为什么会有客诉产生?客诉处理原则客诉处理程序客诉应对要领之客诉电话接听客诉应对要领之客诉电话接听1.这种问题连小孩子都知道!2.你要知道,一分钱,一分货!

3.绝对不可能有这种事发生.4.嗯…我不大清楚.

5.我绝对没说过这种话.6.我不懂怎么处理.

7.公司的规定就是这样,我没有办法.8.你看不懂中文吗?

9.改天再通知你.10.这不是我们的事!客诉应对要领之问题解答客诉应对要领之问题解答客诉应对要领之问题解答不会是过期的产品吧?(包装无生产日期)同样两袋面怎么包膜颜色却深浅不一?我买的桶面容器桶上怎么有个洞，让我干吃吗?我买的碗面碗上怎么脏兮兮的怎么是用过的？外包装标识是3料包，怎么没有菜、酱包、调料包或是
空袋？我买的面酱包还没有打开怎么油兮兮的？我买的面粉包怎么是结块的？我买桶面怎么没有胶叉，让我吃手抓饭？面块已经发霉，你们公司就生产这种产品吗？我买的面泡后怎么有只苍蝇，恶心死了？有一根头发？面饼冲泡后变成一锅粥，怎么回事？有一根头发？怎么你们厂家的方便面有一股刺鼻气味？
以上指导，助你赢回消费者！执行力