客诉处理与应对.ppt

客诉处理与应对第一部份
认识客户投诉什么叫投诉？投诉的实质客户投诉及抱怨的意义我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？第二部份
客户投诉原因解析客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因同行业竟争加剧客户期望值的提升客户的一些不合理需求也是服务工作面
临的强硬挑战之一。超负荷的工作压力服务技巧的不足客户期望方程式任何处理人都应该有非常强的市场意识：第三部份
客户投诉应对
与处理技巧补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题(如魏志明蒸美味）
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重、重视正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要适当站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动请你阅读以下案例，并回答问题。
在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：
◆70%的购物者将到别处购买；
◆39%的人表示去投诉太麻烦；
◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；
◆17%的人会去投诉；
◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。
从以上案例中你得到了什么有益的启示？1、虚心接受抱怨，了解客户需求（聆听；保持自信）
2、分析原因，掌握客户心理
3、采取适当的应急措施（避免当众吵闹）4、化解不满，找出适当解决对策，不要推卸责任但也不要随意担责（无法解决，及时反馈上级）
5、纠正缺点，改进工作。记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展
6、加强对客户的后续服务。说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺处理客户投拆的维护和改进投诉处理结束后几种难于应付的投诉客户感情用事者固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者充分倾听，让客户一吐为快
恰当表达同情和理解
就问题本身达成一致
让用户看到解决问题的希望（前提是确实我方的失误，客户的要求合理）投诉处理禁止法则处理投诉禁语处理投诉九句禁语第四部份
投诉预防与
投拆处理人心理调节1、出售优质的产品以预防投诉
2、提供良好的服务
3、防止产品或服务提供过程不当
4、注意精神松懈时产生的小过失
5、不要过度广告或自我评价过高
6、不断提供新服务满足用户需求投诉处理人的心理调节宗旨结束语谢谢观赏