客诉处理优化.ppt

目录一、目的二、客诉处理目前问题点三、提高不良信息的全面性、准确性四、处理时效性要求1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台）和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存，香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再有类似不良品流出工厂或客户那里

2、不良范围的确定：
a、调查原因迅速确认工艺、测试或物料不良的影响范围（影响项目、平台或工厂情况）
b、确认不良范围主板的在线、库存、出货情况
c、核对不良范围数量与实际处理数量，确保没有遗漏3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保长期执行

4、8D报告的审核：
原因分析：要求从人、机、料、法、环等方面全面分析；并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原因和漏洞
改善措施：要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP的升级等可追溯、可执行的措施上
六、监督制度的职责分配七、客诉处理重点项3.工厂8D报告要按时给出并符合要求：

a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录
b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持；改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确认
c、相同问题是否二次发生将作为检验8D报告有效性的一个重要标准收到售后
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