客诉问题处理——服务行业.pptx

客诉问题处理培训课程客诉客诉！！客诉！！！

有客诉就表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方

什么是客诉？客诉的实质顾客投诉的原因顾客的对错并不重要
重要的是他们的感受我们应怎样看待投诉？

顾客投诉意义
◎有期望才有抱怨
◎投诉能体现顾客的忠诚度
◎顾客的问题就是我们的问题
◎我们存在的价值在于解决问题
◎最好的机会是第一次

常见客诉问题

1.客人投诉商品变质等问题时。
2.客人投诉音响等设备存在问题时。
3.客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时。
4.客人投诉服务员态度不好时。

处理客诉的五大步骤

步骤一：安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
Eg:“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情.处理客诉的五大步骤
步骤二：有效倾听
◎讲课人带到办公室、接待室等安静的地方
◎了解事件发生始末
◎留意客人目前情绪
◎善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪
◎弄清客人言语背后真正的意图
◎确认问题，记录重点
◎避免质问处理客诉的五大步骤
步骤三：表达同理心
感同身受：在顾客将原委陈诉后，工作人员换位顾客的立场。扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决并表示道歉和谢意。
eg:我们对这事件感到非常抱歉，同事谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。处理客诉的五大步骤
步骤四：提供解决方案与客人达成共识并执行
注意语言的表达：
“不如我们这样处理吧。。。”
“如果这样处理，您觉得。。。。”
“您看这样可以么”处理客诉的五大步骤
步骤五：追踪执行情况并总结
◎追踪
◎检讨
◎通报
◎归纳总结处理每次不同抱怨时的要领，编列成册事例：如何平息客户愤怒
1.充分倾听，让客户一吐为快
2.适当表达同情和理解
3.就问题本身达成一致
4.离开道歉（承担相应责任）
5.让顾客看到解决问题的希望客诉常见的错误处理行为

<1>争辩、争吵、打断客户
<2>教育、批评、讽刺
<3>直接无视或拒绝与客户沟通
<4>暗示客户是其本身存在问题
<5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要
<7>不及时通知变故
<8>语言含糊，打太极
<9>怀疑客户的诚实
<10>位解决问题设置障碍
<11>忽略客户关键需求
<12>拖延或隐瞒事件

注意禁语！！！怎样减少或避免客诉现象

重视培训，提高员工素质，提升服务品质
增加服务项目，超越顾客期望
规范作业，减少失误
用幼稚的服务弥补硬件的不足
对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式

苛刻的客人
比没有客人强Thankyou