售后流程(整理).doc

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名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次1/5编制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版本A0
编制受控单位审核受控编号核准修订日期修订记录
序号修订日期修订前版次/页修订后版次/页修订内容登记

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名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次2/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A01.目的
帮助客户在保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作，并为公司创造效益。

2.范围
公司整个售后部的运营管理

3.职责（详细职责见附件）
3.1部门主管：严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，满足客户需求。
3.2前台及客服：为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3.3维修工程师：受理送修机检测、报价及维修，为客户提供高速度、高质量维修服务。
3.4仓管：负责仓库物料收、管、发，保证仓库物料帐和实物相符。
3.5QC:负责售后维修机检测及记录，对维修质量严格监控。

4.定义
无

5.操作内容
5.1接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。
5.1.1接机：首先当客户上门送修时，前台服务人员必须微笑服务，（你好！请问有什么可以帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心，很高兴为您服务！通话结束：谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）接到送修机（快件）先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机与保外机；(前台接机需当面检测并报价,特殊情况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时，须如实检查机头和配件是否与装箱单相符（当天必须完成），如发现实物与发货单不符或严重挤压破损，应第一时间致电客户确认。
5.1.2开单:客户上门送修时，前台服务人员须开具《送修检测单》（一式三联）：①第一联（作为受理员业务受理的存根）、②客户取机联（用于客户取机凭证）、③维修联（随机返还客户）
5.1.3入账：前台服务人员在电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上，将手机的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存。
A--产品信息：包括手机的IMEI号、产品名称、送修日期、、备注等；
B--客户信息：包括送修单位名称、送修人电话等信息；
C--初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。）
5.1.4派发维修：故障机派发给维修工程师需一对一签字交接清楚，每天需统计接取机数量并输入电脑登记保存及备份，在日常工作过程中如缺配件，应及时反映或书面申请告知仓库管理人员

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名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次3/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A05.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新
5.2.1检测：维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板，再做相对应的维修。A.外观判断：摔伤、划伤；B.手机内部判断：有无进水、缺件、私修。（工程师在维修过程中如缺配件，及时反映给仓库负责人以便及时补给物料）在维修过程中如发现主板不符合保修范围，如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象，须报价维修，应及时开具《报价单》。《报价单》须填写内容为客户名、联系电话、型号、串码、报价原因及金额等，书写需规范、整洁无遗漏。维修过程中不允许私自维修主板和对主板元器件移植。（尾插、卡座除外）
5.2.2报价：应在收到包裹经检测完毕第一时间向客户报价，须说明报价原因，不允许出现二次报价，若报价后超过24小时未回复的，则通知客户将修好的机器寄回，留下的机器等报价回复维修完毕与下次返修机一并寄回。
5.2.3欠款帐：首先建立客户欠款表，在电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上，把手机的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统并保存备份。
A--报价及收款信息：包括手机的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等；（必须每日及时准确登记报表，对客户欠款的及时跟催，及时发邮件至相关人员）
B--客户信息：包括送修单位名称、联系人电话等信息；
（欠账原则：一般客户（小客户）第一单的欠款必须在第二单报价维修前清帐；核心客户（大客户）视情况周结或月结。超过期限未付款的一律扣机并通知客户）
5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起60天内移动电话主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格的移动电话主机；超出期限换新（翻新）需报价。新机型招商后仓库须及时申请适量备用机以备客户换新。（此项适用五码及品牌售后服务）

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名称售后控制程序文件编号LBX-1-01页次4/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A0翻新标准:
A、功能要求：
1)保证翻新机的功能符合出