售后服务方案4689.pdf

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一、售后服务

目前,我们公司所提供(de)售后服务有：

技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时,用户可拨打本公司寻求技术支

持,我们公司(de)专业工程师将及时回答客户提出(de)各种有关技术问题.

现场维护服务

当客户报告(de)故障通过技术支持不能被解决时,本公司将按照合同

规定(de)响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障,进行维修.包括故障设

备(de)取回和送还.

合约定期维护

通过签订维护合约,我们公司工程师将依靠专业化(de)技术手段,为客

户进行计算机系统(de)定期维护,及时发现并解决潜在(de)问题.每季度一

次(de)现场服务,包括软硬件系统(de)检查、调试和设备(de)清洁,了解网

络系统(de)运作情况,对潜在(de)问题给出合理化(de)解决方案；一旦故障
发生,将提供最高优先级(de)现场维护,准确地排除故障,恢复系统(de)正

常运行.当用户设备出现故障在规定(de)时间内不能修复,我们公司将提供

同等功能(de)设备供用户使用,直至故障修复为止.

保修期服务

用户从我们公司购买设备,均享受保修期服务.在此期间,我们公司将

为您提供免费咨询服务,排除故障,恢复产品(de)正常使用、运行.在保修期

结束后.

用户培训

新(de)产品必然需要掌握新技术(de)人员,我们公司愿意根据您(de)

需要,提供适当(de)培训内容.培训包括技术培训和管理培训.通过技术培

训帮助您建立一支灵活、强大(de)技术骨干人员,加强您员工(de)技术能力；

通过管理培训,帮助您对警营资源进行有效地管理和充分利用.

及时提供产品和技术(de)更新信息.

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术

(de)新动态,并经常性举办讲座和展示会,帮助客户及时掌握信息产业(de)

趋势和发展方向.

总之,我们(de)目标就是为您提供综合性(de)、专门(de)服务与支持.

用户(de)利益即是我们(de)利益,最终用户在我们公司所享受到(de)将是

全方位(de)支持.无论是现在还是将来,我们公司都会让您得到最满意(de)

服务.产品维护及售后服务.
二、售后服务组织结构

现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员,是我公司派驻用

户管理现场(de)技术小组.技术小组按照标准化服务流程和产品管理规范

中(de)工作要求,进行项目实施和管理,以及受用户委托管理相关应用技术.

技术小组成员都接受过严格(de)专业训练,能够立即处理用户现场绝大部

分问题.如果遇到尚不清楚、无法解决(de)技术问题,小组在最短时间内将

其转交给专业服务中心处理.

专业服务中心：是公司(de)管理技术核心部门,集中了公司大部分(de)

技术精英.专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证,精通一到

二个典型(de)大型应用,而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富(de)

经验.专业服务中心接受现场技术小组转来(de)有关问题,并进行研究,给

出解决方案建议,交现场技术小组落实解决,并记录入公司(de)咨询服务数

据库中.在有些涉及到开发方面(de)问题,会转到公司(de)研究发展部门予

以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决.

应用研究发展部：集中了最优秀技术工程师,他们专精技术(de)设计和

开发,可以为客户定制某些特殊(de)管理应用.在需要时,也能帮助客户找

出问题并提供解答.

厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决.公司负

责问题(de)全程跟踪,从而能够加快问题解决(de)速度,保证服务质量.
标准化服务流程

售后服务条款

为了更好地为我们(de)客户服务,公司将遵循以下条款提供售后服务

和技术支持.

1、所购产品(de)首次现场安装、调试和客户化定制

2、所购产品(de)现场培训和正式培训

3、升级期内(de)所购产品版本升级服务

4、支持服务

对产品(de)了解咨询

在使用产品过程中(de)故障处理咨询

在使用产品过程中(de)使用技巧咨询

在正常办公时间内,用户可以通过热线与公司.非正常工作时间,

可拨打提供(de)寻求支持.

技术支持人员会尽量即时在中帮助用户解决问题,若当时不能

马上解决,热线人员会记录用户单位(de)名称,联系及联系人,

在得到解决方案后,立刻主动与用户联系.

5、远程登录支持服务

为了尽快(de)找出故障原因以便解决问题,对有拨号网络(de)用户,公

司(de)技术人员可采用拨号上网(de)方式,直接进入用户系统查找故障、分

析解决问题.

6、电子邮件热线服务
用户碰到问题,通过联系不便(de)情