中国联通营业管理规范培训-营业管理内控整改背景(ppt 37).ppt

综合市场部
目录目录一、营业管理上存在的风险和问题目录二、营业管理内控目标目录营业管理内控整改计划目录营业管理规范内容介绍1、自有营业厅
1）定义：公司拥有产权或使用权(即投资建设、购买或租赁的)并自主管理，办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
2）分类：按规模和承担的服务功能分为旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和品牌体验店。标准营业厅（一）营业厅服务和建设标准（二）营业岗位设置（二）营业岗位设置1、督导员
a)督导协助合作营业厅经理按联通公司统一要求做好日常业务管理。
b)负责组织落实合作营业厅的各项规章管理制度、负责营业厅日常管理工作，以及对营业人员的日常检查工作，保证正常的营业秩序。
c)负责及时传达公司精神及业务通知。
d)负责对合作营业厅业务受理、收费等工作的稽核工作。2、库管员
a)负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，并按照有关财务管理要求，严格履行入库、出库、返库手续。
b)负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点。
c)负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。
d)负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签。
e)负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠品要有领用记录。
f)必须妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
g)完成营业厅经理交办的其他工作。3、稽核员
a)按照公司相关文件和稽核工作管理规范负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。
b)负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
c)每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。
d)监督营业员营业发票的使用和保管。
e)对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。
f)完成营业厅经理交办的其他工作。4、售后维修
a)按照《中国联通CDMA终端售后服务管理规范》的要求，为客户提供通信终端的售后维修服务工作。
b)维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。
c)负责对送修的故障机进行检测，并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。
d)负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。（三）营业现场管理2、卡类和积分兑换通信内、外产品管理
1)各类物品由营业部门统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，做到帐、实、单相符。
2)各营业厅物品必须由专人管理，在领取物品时做好出库单的核对工作，及时做好入库、领用、销售工作，制作各类帐册，做到每日记帐，帐、实相符，月底必须做好库存清查盘点工作。3、发票管理
1)各类发票统一申领，并做好入库和登记工作。
2)各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门，同时领取相应数量的新发票，并做好签收工作。
3)各营业厅由专人保管各类发票，做好发票出入库登记的工作，如有作废发票，必须将该发票编号记录在该本发票的封面。
4)如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法追究责。

4、营业厅交接班管理
1）双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。
2）交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。
3）提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。5、营业厅工号权限管理!
1）工号的设置要遵循《中国联合通信有限公司员工编码标准》，其权限根据岗位性质设定，由营业厅提出工号及工号权限申请，经营业部门负责人签字同意后，交系统管理员统一发放工号和工号权限。(监督职能：系统工号配发有两个环节，工号的配发；复核：核查权限是否分配合理，内控——流程的监督需要在贯穿在业务活动中)
2）所有营业工作人员有权使用与本职工作相关的系统权限办理业务和查询资料，同时有责任严格遵守保密要求，不得向无关人员泄露资料内容。
3）营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，由使用人提出申请，经部门负责人签字同意后，交系统管理员对其发放相应权限。
4）营业工作人员离岗或工作变动，应及时向营业部门汇报、备案，以便收回其权限。5、营业厅工号权限管理6、营业