联想服务工程师行为规范手册.ppt

联想服务工程师行为规范手册一、概论
二、职业要求
三、日常行为规范
四、服务过程行为规范
五、不同客户的界面处理联想服务的质量方针
联想服务的服务理念
联想服务的形象
联想服务的风尚
联想服务的目标
服务(service)的诠释联想服务的质量方针联想服务—朋友般的关怀！专业、亲和一、概论充分体现朋友般的关怀。主动为客户服务一、概论一、概论一、概论以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。
客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。
有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护联想电脑公司的声誉。
善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。
对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。
不使用无版权或盗版的软件。个人形象
环境保护
聆听技巧
电话礼仪头发
整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。脸部
男士：不留胡子，脸部应保持干净。
女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。口腔：保持清洁，不要有异味。
指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。着装：服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。
爱护客户的财物，维护客户处的环境。聆听的基本条件
与对方有视线交流（目光接触）
坐稳或站稳（不斜站）
身体微向前倾（不交臂）
重复对方所表达的意思
点头或发声表示同意主动聆听
设身处地为对方着想并报以理解和感激
营造安全气氛，使对方能更好地表达自己
认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大
找寻对方谈话对我的贡献
相信谈话能发展且引入到一个满意的结果怎样接电话如何让客户等候如何转接电话
解释电话被转的原因以及把电话转给谁
问客户是否愿意把电话转往别处
告诉客户将转往电话的号码
确定有人接电话再放下电话
把电话转往别处时，告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质如何转告留言
明确告诉客户，同事不在
先告诉客户要找的人不在，再问客户的姓名
告诉客户同事回来的大概时间
问客户你是否可以帮忙，留言或将电话转往别处
写下所有重要信息，不忘交给同事如何结束电话
重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见
记下重要的内容
感谢客户打来电话
等客户先挂断电话再挂断问候客户
询问故障
再现故障
检查配置要
主动
微笑
与客户视线交流
自报姓名
让座、倒水不要
不理不睬
表情冷漠
目光游移要
主动询问
仔细倾听
准确记录
必要时向客户解释服务政策不要
未细问机器故障便开始维修
轻率地下结论要
当客户面再现故障
判断客户的描述是否与现象相符要
当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符
若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字不要
不顾及客户感受，动作粗鲁
粗心大意、丢三落四要
主动
谨慎
能兑现
有记录不要
违反政策
许诺过头要
详细记录客户信息
给客户取机凭证
用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器注意
非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。要
请客户出示取机凭证
当客户面复验，确认机器能正常使用
告诉客户机器的故障原因，及解决方法
告诉客户一些机器的保养知识
主动寻求客户对服务的反馈要
向客户介绍联系方式
主动帮客户开门或搬机器
说“您慢走，再见。”不要
没有任何道别的语言或行动客户心理
愤怒的客户
坚持己见的客户
犹豫不决的客户
和善的客户基本需求（希望得到的东西）客户表现：建议反映：
表示理解
允许客户发泄他的不满情绪，并仔细倾听客户的倾诉
努力发掘客户真正的需求，找到问题的真正原因，解决它，从而最终消除客户的担心和愤怒客户表现：
过分自信
条件苛刻
态度无礼
命令式的口吻建议反映：
立即采取行动
在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做
客户表现：建议反映：
消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的
让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题，并保证会与他合作直到满意为止客户表现：
比较友好
态度合作
比较健谈
轻松的口吻建议反映：
表示感谢
让客户知道我们很高兴有机会为他服务，并希望今后会有更愉快的合作
不能因为客户的和善而掉以轻心，表现懈怠