门店店长的作业化管理概述.ppt

门店店长的作业化管理概述主要内容一、店长定义（二）店长的地位
1、门店的代表者
就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系
就员工而言：店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理。2、经营目标的执行者
善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标
对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。

3、卖场的指挥者
安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划工作。
门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为主。4、门店土气的激励者
激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态
5、员工的培训者
培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助
6、各种问题的协调者
具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。
具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力

二、店长的主要职责与工作范围（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
（七）维护门店的清洁卫生与安全
（八）教育、指导工作的开展
（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
（十）顾客投诉与意见处理
（十一）其他非固定模式的作业管理
（十二）各种信息的书面汇报
三、副店长的作用与职责四、店长的资质要求（四）技能方面
1、拥有优良的商品销售技能
具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。

2、拥有实干的技能
让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干

3、拥有能良好地处理人际关系的能力
十分注意与下属之间的感情4、具有自我成长的能力
选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是比较合适

5、拥有教导下属的能力
帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩

五、店长的作业流程（三）把握门店运营与管理的重点
即店长对门店营业活动的统筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或副店长填写。

2、时段管理检核应按时进行，一般连锁企业门店规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长例会上递交。

3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标之中。
六、店长作业化管理的重点店店长工作的基本内容非例行：
（一）对人的管理事务：20%-30%
对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的顾客以及对门店商品的供货者

1、对职工的管理
（1）出勤情况
抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、
服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表（2）服务
店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上

(3)工作效率
人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作时间

（4）门店共同作业守则2、对顾客的管理
（1）顾客管理的主要内容:
1）顾客来自何处
分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规模及结构、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素。

2）顾客需要什么
顾客对商品和服务的需要经常变化
（二）对商品的管理
门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：

１、对商品质量的管理
商品质量是企业的生命。

２、对缺货的管理
零售业都把缺货称作是“营业的最大敌人”，要把缺货率降低到最低水平。
讨论：如何控制缺货率？３、对商品陈列的管理
ａ、商品是否做到了满陈列
ｂ、商品陈列是否做到了关联性、活性化
ｃ、商品陈列是否做到了与促销活动相配合
ｄ、商品补充陈列是否做到了先进先出

４、对商品的损耗管理
损耗率的高低成为获利多少的关键之一
讨论：如何降低损耗率？
（三）对现金的管理
收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一定的特殊性。

收银管理
对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行，其他控制事项主要是伪币、退货不实、价格数输入错误、亲朋好友结账少输入、内外勾结逃过结款、少找顾客钱、直接偷钱。
试验性购物检验收银员

具体步骤如下
１）选择20-30种不同性质的或来自不同部门的商品
２）付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡
３）购物结算后，再多买一个商品
４）店长和收银员及时讨论试验中出现的错误
（四）对信息资料的管理
商品销售日报表
商品销售排行表
促销效果表
费用明细表
盘点记录表
损益表
顾客意见表
练习案例分析：培训与沟通