零售业管理顾客服务-豆柴文库

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Chapter19顧客服務p.586Masscustomization大量顧客化─提供特製的商品給特定的顧客二、顧客對服務品質的評估p.590二、顧客對服務品質的評估p.590三、改善零售服務品質的差距模式p.5921.知識的差距KnowledgeGap：


2.標準的差距StandardsGap：

有四種因素影響服務的差距四、了解消費者慾望p.593八、服務的恢復p.606檢視服務品質的整合模式零售商與消費者之間的自動化

──虛擬商店、電子交易、網路行銷

──自動化商店零售商與消費者之間的自動化
──新型的電子零售(electronicretailing)擁有卓越服務的特質與能力
1.觀念改變

2.思想改變

3.行為改變成為一位卓越的服務菁英
1.好好工作、談一場轟轟烈烈的戀愛
2.關心別人
3.主動發現顧客的需求、提供多一點的服務
4.平時多磨練
(早上讀好書、向別人學習、捐款、與義工為友、助人)塑造外部顧客滿意及內部顧客滿意的組織文化