零售渠道的客户满意度.ppt

零售渠道的客户满意度21来源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy来源：2007J.D.Power中国SSI调研来源：J.D.Power2006中国和美国销售满意度调研在中国零售对于品牌成功的重要性生产厂商面临着巨大的压力
客户有众多的车型可以选择
降价上的压力
利润上的压力
向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力)

生产厂商必须重新将工作重点放在：
质量
产品
品牌这就对汽车业务提出新的要求

生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法

对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：
销售过程的体验
维修过程的体验
零配件使用的体验

女性多品牌多经销商交叉选购和SSI平均去过的品牌数平均去过的经销商数获得客户满意并不是最终目标
最终目标还包涵客户满意度的副产品:
客户忠诚度,客户推荐和低成本服务
客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁购买经历与忠诚度/推荐意向卓越的零售服务表现可以降低流失率,因此可以提高销售业绩从而提升利润所得2007年中国SSI调研概况购买者资料SSI排名SSIvs.CSI一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）SSI方差–客户满意度的一致性2007SSI和因子分比较SSI和因子分比较：07对比06演讲内容经销商销售标准执行情况和SSI经销商提供销售标准的趋势：01对比07年一汽丰田:标准操作流程变化07对比06演讲内容等待接待时间和SSI在承诺的时间内交车和SSI品牌排名:在承诺的时间内交车购车经历预期对比SSI经销商经历前十位信息来源++推荐、再购买和再次访问SSI调研背景及方法SSI调研说明SSI得分排名与用户忠诚度各区域满意度得分对比-2007年第三季度客户满意度=工作表现–客户期望经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响（全国）经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车各大区在2007第三季度SSI调研的主要发现各区域满意度得分对比：各区域SSI差异性：SSI改进的重点各大区优先改进分析华北大区优先改进行动图华中大区优先改进行动图西部大区优先改进行动图东北大区优先改进行动图华东大区优先改进行动图华南大区优先改进行动图服务标准与增值服务部分服务标准与增值服务的执行情况与SSI（全国）交易条件我们需要做什么？
在购车的过程中，及时的告知客户有关车价、装潢装饰与保险费用等信息
回答与提供客户所需的疑问和信息，消除客户的疑虑
能诚实、礼貌等对待和帮助每位客户
被充分授权处理车价谈判与交易有关的谈判
购车的谈判能在30分钟内达成
能传递给客户，其在经销商所花的时间和费用物有所值
提供车辆置换的相关信息交车过程交车过程交车时间交车时间调研概况服务满意度在整体上已有所进步，CSI在很大程度上决定了服务忠诚度和固定营业利润.仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能做到产品差异化收入减少/增加的预测（例行保养）推荐、再购买和再次入店服务CSI排名CSI和因子得分对比一汽丰田CSI在历年中的成绩与排名（03～07）演讲内容提供的服务标准的数量与CSI经销商服务标准的执行情况:2007对比2002一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年演讲内容和服务顾问交谈前的等待时间按品牌排名的等待服务顾问接待%在维修之前以及维修后联系用户在维修之前以及维修后联系用户，分品牌知道该去服务的时间:07年对比06年收到提醒我去保养的电话，按品牌分流失率:2004~2007CSI得分和用户流失品牌流失率在非授权经销商接受服务的原因++在经销商处的经历同期望相比我的品牌的经销商比以前好CSI对保修后再次来接受维修保养服务的影响CSI调研背景及方法本期调研车主及拥车情况老车主和原有品牌的分布各大区2007上半年CSI调研主要发现各区域满意度得分对比–不包含问题经历(2007Q3)CSI差异性：全国各区域满意度得分卡经销店忠诚度–到经销店再次接受维修或保养服务经销店忠诚度–推荐亲友到经销店接受维修或保养服务经销店忠诚度–到经销店购买下一辆汽车CSI改进的重点优先改进重点–华北/东北华中
正确诊断问题的能力
维修保养的质量
到店时，等待服务人员接待所需的时间
经销店在合理时间内安排服务的能力
等候区的整洁程度

西部
正确诊断问题的能力
维修保养的质量
配件供应齐全
到店时，等待服务人员接待所需的时间
圆满完成您的要求优先改进重点–华南/西部华中大区优先改进行动图因子因子因子因子因子CSI改进建议服务质量第一次就维修/保养好与第一次没有维修/保养好的原因++各区域第一次没维修/保养好的原因++服务顾问对车子过去维修的了解情况对满意度的影响（全国）我们需要做什么？
成立由资深维修技师组成的技术专家组，对所有疑难问题进行诊断和把