2023年客房服务员技能竞赛.doc

高级客房服务员技能竞赛技术纲要
一、竞赛项目：
高级客房服务员
二、竞赛内容与方式
本工种竞赛内容涉及理论知识竞赛（占总成绩的30%）和实际操作竞赛（占总成绩的70%）两部份。
1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。
重要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，重要题型根据国家技能鉴定题库的规定为“选择、判断”两部分，其中选择80题，每题1分，计80分，判断20题，每题1分，计20分，总计100分。
2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。重要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛。
重要涉及以下模块内容：
会议服务：如“按U型布置一个30人的会议室，提供会议期间服务”
中式铺床西式铺床
投诉解决：“如某房间发生客人死亡应如何解决”
培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”
计算机文字解决能力：“在电脑中输入一段文字”
职业英语：英译汉和汉译英两种,每种5道题
接待服务方案：“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日，请写一个接待方案”
请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。
3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参与实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。
三、竞赛时间安排
1、理论知识竞赛时量：120分钟，竞赛时期：
2、实际操作竞赛时量：
除“计算机文字解决能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行，每模块均有时间规定，其中“计算机文字解决”10分钟，“职业英语”10分钟，培训授课12分钟，投诉解决6分钟，铺床3分钟，大床4分钟，会议服务15分钟。
竞赛时期：
四、赛场准备规定
1、理论知识竞赛：教室3间，每间座位数：30人。
2、实际操作竞赛设备清单
模拟双套间，房间物品配备齐全，大床150、200、44CM规格4张，单人床110、200、44CM规格4张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个。
床上用品的配置涉及：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格规定如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）
床单：284×200（厘米）
毛毯：242×200（厘米）
枕芯：45×75（厘米）
枕套：47×77（厘米）
床罩：267×200（厘米）
参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。
另备会议室一间，可供至少10人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充足。
五、选手自备工具清单
选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条，其他用品由竞赛场地提供。
六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准
理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。
饭店基础知识
我国重要客源地情况
迎客准备
对客服务
送客服务
VIP接待
会议服务
客房用品管理
人员计划制定
物品计划制定
清洁工作
部门间的沟通协调
员工的培训
心理学基础知识
相关旅游知识
卫生安全知识
职业英语
七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准
试题范围：
会议服务：布置美观，位置对的，服务规范，时间不超过。
中式铺床西式铺床：见评分表。
投诉解决：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。
培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示对的，环节完整，时间分派恰当。
计算机文字解决能力：无错误，按规定操作。
职业英语：表达对的，发音准确，反映迅速。
接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。
权重分派表：
序号项目名称配分权重%备注1会议服务1515%2投诉解决1010%3培训与授课
1515%4
操作技能
2020%

5计算机文字
解决能力1010%6英语翻译1010%7接待服务方案2020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为重要复习大纲，兼涉基础技能。
八、其它注意事项
此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。
赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。
未赛完的选手不得与外界接触，涉及电话沟通。规定赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食问题。
保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。

附中式、西式铺床评分表：
客房服务技能大赛中式铺床评分表：
项目规定和评分标准满分扣分1床2床3床