家电网购顾客分析.ppt

家电零售连锁战场转移“网战”消费者需求和生产商对B2C渠道的投入热情，推动了大家电网上零售市场的快速增长。随着网购用户规模的不断扩大，大家电的网上零售渠道将挑战国美和苏宁的垄断格局，主要有以下几点原因：
第一，中国互联网用户网购习惯的逐步成熟让网上零售平台迎来发展契机。随着电子商务市场的逐步的发展，支付和物流水平的不断提升，中国互联网用户的网购习惯已经形成相对成熟，导致新的需求不断的被释放
第二，网上零售渠道将释放三四线城市消费者的需求，推动整个大家电零售市场发展。传统连锁卖场的主要优势集中在一二线城市，在三四线城市渗透程度低。其原因是三四线城市覆盖的成本与一二线城市成本相当，但是用户需求不集中，收入难以覆盖成本。因此，三四线城市消费者很难购买那些主要通过国美苏宁渠道进行销售的品牌产品。B2C模式在一二线城市的覆盖成本和三四线的城市覆盖成本差距不大，其主要差异在于区域仓库分布情况。因此，B2C模式在三四线城市的布局，将有可能释放之前由于购物不便而被压制的一些消费者需求，拉动整个大家电零售市场的发展。京东商城2009年在三四线城市的销售额上升很快也印证了这点。
第三，价格优势将帮助网上零售渠道争夺更多市场份额。由于网上零售平台省去了传统卖场在空间和人力上的诸多成本，因此，其产品具有一定的价格优势。低价优势将帮助网上零售平台抓住价格敏感的消费者，和传统的连锁卖场长期竞争。网购网民与网民性别结构对比女性网民成为网络购物的活跃人群，在网购用户中的份额已超过男性占比，并逐步增大。
另外，网购用户年龄大多集中在18～30岁，月收入集中在1000～3000元，并且以企业白领和学生为主。
网购大额产品的用户中，男性多于女性；
收入更高的用户，网购金额和频率更高；
30～40岁的网民，在各年龄段的用户中网络购物频率和金额最高。

口碑营销和搜索营销是拓展网络购物市场最有效的工具。
48.7%的网民是通过亲朋好友推荐知晓购物网站的，用户在网购决策时最关注的外部信息是网上买家评论（43.3%）。
在用户浏览商品时，使用通用搜索引擎和站内搜索商品的用户占比分别为27.1%和20.6%。
手机支付在网购市场的发展初现端倪，使用电子支付的网购用户中手机支付使用率已达10.3%。《2009年家电网购消费者调查研究报告》显示，北京、上海、广州三地家电网购用户对网购经历的整体满意度较高，约90％的用户对网购表示满意。
在所有的满意项目调查中，客户对于购买最满意的项目是价格低，占31％；
其后依次是导购服务好、购买便捷以及送货服务。
价格仍是吸引消费者购买的主要动因之一，但网购客服的专业服务紧随其后，在网购价格区别不大的情况下，好的客服更能引起消费者购买欲望。

世纪电器网CEO王治全向南方日报记者分析，从网购的交易形式以及世纪电器网出售电器的平均价格水平来看，决定了目标客户主要集中在26-30岁的客户群，具备有一定经济实力，以及对新事物、社会流行趋势接受能力比较强的特征。大家电网络销售亟需培植用户信心
大家电主要包括电视、空调、冰箱、洗衣机等。
随着网络购物的逐渐兴起，大家电产品逐渐进入到网络零售中；
根据艾瑞调查显示，在1927个调研样本中，只有20.4%的用户购买过大家电产品。
与传统的购物环节相比，现有的B2C省略了消费者卖场体验的过程，单纯在网上浏览资料做出购物决策，人机交流代替了人际沟通模式，有碍建立良好的网络信任。
而大家电产品的产品属性具有价值高、体积和重量较大，安装复杂和运输费用高的特点，购买大家电产品的消费者更为注重品牌、外观、性能、售后服务的保障，对售前的体验和购买安装的便捷性要求更高。
根据艾瑞咨询的调查结果显示，影响网民网购大家电产品的主要原因是对网购售后服务和对产品质量的担忧。针对大家电产品的网络零售，电子商务平台需提供更多的信息对比服务，更完美的个性化网络服务，培植用户信心增长才是关键。
各电子商务平台可提供视频、即时通信工具等相关服务，网民可以根据自己的实际情况询问卖家相关问题，与用户进行有效的“互动”，营造高信任的销售环境吸引目标顾客实现购物七要素质优价廉是购买关键
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的调查统计报告表明，价格便宜是吸引消费者网上购物的主要原因之一，这是网上购物相比网下购物的主要优势。每个消费者都想买到质优价廉的好商品，同一样的商品，价钱的高低就成了消费者购买的决定因素。

以京东商城为例，首先，价格是透明的，产品评价内容是透明的（已购商品的顾客对该产品客观公正的评价信息），对消费者的购买起到了很好的帮助；

低价构成了家电网购强大的产品竞争力，这股力量不容小觑。由于能从网上购买到正品行货，对于消费者来说，在网上购买家电实质上与连锁卖场区别不大。世纪电器网CEO王治全分析，正是由于家电网购的低价优势，促使原来准