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工程规范附录
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工程维修管理办法
1.目的
为加强融创区域公司售后服务水平，规范维修操作流程，提高对保修单位的管理力度，使维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度。

2.编制依据
根据集团《融创中国控股有限公司区域公司流程和制度》、《关于各区域公司保修期内维修工作管理要求》编制。

3.适用范围
本办法适用于区域公司所有项目。

4.部门职责
4.1运营中心客服部：协助项目公司成立项目客服部，为项目客服维修工作提供相关支持，并对项目日常维修管理工作进行监督。
4.2项目公司：组织成立项目客服部，负责本项目维修管理工作；
4.3项目客服部：项目维修管理实施部门，负责对本项目保修期内维修工作进行安排、监督、检查。
4.4各施工单位：负责本单位合同保修期内的维修工作。
4.5抢修单位：受项目客服部直接委派，对原施工单位不配合或配合不到位的维修工作进行施工。

5.维修管理组织架构
5.1组织架构图

注：总包、各分包售后维修施工组织架构，要求落实到具体人员姓名。
5.2工作内容：
5.2.1项目总经理
项目维修管理第一负责人；
为项目客服部维修管理落实提供资源；
把控项目维修对第三方抢修单位的使用；
对项目重大维修问题处理方案进行审核；
5.2.2项目客服经理
主持项目客服部日常管理工作；
审核第三方抢修的变更签证；
审核对责任单位的违约责任认定；
参加重大维修客诉问题的谈判工作，落实解决措施；
负责确认维修客诉问题的赔付方案，并组织落实赔付流程的执行；
负责组织办理赔付借款，担当赔付借款的借款人，并承担借款人的职责；
负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、设备用房及空置房进行定期巡检，并落实维修；
负责对保修单位尾款结算手续的审核。
5.2.3维修工程师：
负责项目交付后，保修期内报修任务的处理,安排维修单位进场维修。
负责监督推进各维修单位的维修质量、进度、成品保护及组织协调工作，对维修责任单位的违约、违规现象提出警告或对其发送相关通知单。
落实维修任务，并向维修单位负责人进行技术交底。
参与重大质量问题的方案制定，并跟踪重点维修进展，最大程度减少因维修产生经济索赔，并做好现场取证工作。
负责通知责任施工单位参与业主的索赔谈判工作，与监理单位（在监理合同期内）见证维修费用的实际发生量，并分析责任，将损失分摊到责任单位。
负责保修单位保修款结算工作。
5.2.4专业（原施工单位及甲指、甲供材单位）维修施工负责人：
全权代表本单位对自身产品的售后维修工作，全面组织安排、并全权负责维修结算工作。工作范围包括但不限于质量责任的界定、费用确认等工作直至保修期结束。
按照项目客服部下达的《维修工作通知单》在现场维修工程师管理下安排人员、材料及时组织维修，确保维修质量。
在保证现场维修品质前提下，合理安排本单位的现场劳动力。当无法满足现场维修要求的情况下，可由项目客服部组织其它单位协助维修，维修费用按实际发生量在后续工程款或扣除。
负责代表本单位参与相关的业主索赔谈判工作。
5.3主要工作流程：
5.3.1维修工作流程

5.3.2入户钥匙管理及成品保护流程：

6.工作细则
6.1物业前台接业主报修后，根据保修明细表内容，判断是否出保修期。未出保修期，录入EAS系统，打印《维修工作通知单》，并通知项目客服部维修工程师接单。如已出保修期，告知业主已出保，开发商不再承担保修责任。
由项目客服部汇总各分部、分项工程质保期时限明细，提供物业前台。
6.2维修工程师接单后，根据《维修工作通知单》内容，组织保修单位共同进户查看，并对报修内容进行核实，同时与业主确定维修进场时间。
《维修工作通知单》报修内容与现场问题不一致时，由维修工程师电话通知物业前台重新录入EAS系统，维修工程师重新接单，系统原报修内容做打回处理。
确认属保修单位责任范围，且现场维修难度较大或存在客户投诉隐患，由维修工程师向保修单位发送《保修通知》，明确维修时间。
接报修后，维修工程师15分钟内到达现场，如因特殊原因不能及时到场，需提前与业主电话联系，说明原因，并约定进户时间。
注：现场接报修后，要求维修工程师100%进户查看。
6.3现场核实后，由维修工程师安排保修单位进户维修，监督维修过程。
维修工程师向保修单位明确进场时间后，保修单位拒绝维修或未能及时进场时，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程。
维修期间，发现因保修单位原因无法满足现场维修要求（如维修人员消极怠工、偷工减料）或造成客户投诉，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》，进入抢修队使用流程