2011年售后总结（5篇）.docx

2011年售后总结（5篇）

第一篇：2011年售后总结新疆华盛2011年售后上半年年总结2011年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下，按照公司的任务目标要求，较好地完成了售后的本职工作。通过2011年半来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将2011年上半年来的工作情况总结如下：1、售后在产值和任务、利润等方面数据的分析附表说明1：上半年年度数据分析：2011年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破，无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高，2011年上半年总产值和2010同期相比增长了百分之二十四2：树立良好的售后服务形象为了改善售后部环境及设备陈旧的问题，2011年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁，淘汰了大型陈旧的设备，极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了CS管理工作，加强了售后员工的各项培训，使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训，加强售后的服务流程的落实。积极参与自治区维修行业信誉考核，被运管总站评为“AA”维修信誉企业。虽然说2011半年的售后工作取得了不错的成绩，但是在工作中也有许多的不足：1、因前台及车间人员的专业知识不够专业，服务细节有所欠缺，无法提供客户所需要的服务，甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心，导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误，所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训，提高业务能力，加强技术水平，在服务的过程中，服务人员应该做到换位思考，替客户着想，为客户提供实在的服务，使我们售后的服务能够让客户更加满意，努力提升客户满意度。2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练，加强员工的责任心，让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的，前台接待是斯巴鲁对外的窗口，前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象，一定做到让客户认可我们的服务。3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足，客户在不断增长的同时也有一定的流失，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户，发展新的忠诚客户，我们会在日常工作中给这些客户真正的关心，（电话回访，预约客户，用超值服务吸引客户，加大优惠力度）。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。4、在质检的过程中存在着质检不仔细，漏检的事件，下一步我会加强质检力度，做到车车质检，建立质检档案。总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象，和谐凝聚，上下团结，请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下，争取超额完成2011年公司下达的全年任务目标。新疆华盛售后服务部李军2011年7月1日第二篇：10售后总结一.生产效率分析：2009：售后总人数35机修：总车数11356，总收入712.9万元单车收入：628机修实际生产人数：13实际机修月均生产率：72.8钣喷：全年总车数：1705全年总件数：7466，总收入249.6万元。单车收入：1464单件收入：334喷漆人数：5人月均喷漆件数124售后全员生产率：312010：32机修：总车数17864，总收入992.4万元单车收入;556机修实际生产人数;9实际机修月均生产率：165钣喷全年总车数：2462全年总件数：6718，总收入430.8万元.单车收入:1750单件收入喷漆人数：4人月均喷漆件数140售后全员生产率：52机修单车收入：2010/2009(628/556)降低12.9℅钣喷单车收入：2010/2009（1750/1464）增长19.5℅二．实际劳动生产率：机修：2009，机修实际劳动生产率；月均72.8台次，日均3.3台次2010，机修实际劳动生产率；月均165台次，日均7.5台次2010比2009增长127℅喷漆：2009，喷漆实际劳动生产率；月均124件，日均5.6件2010，喷漆实际劳动生产率；月均140件，日均6.362件。2010比2009增长了13.6℅三．全员劳动生产率（月均）2009（11356+1705）/35/12=31.12010（20000）/32/12=52.12010比2009增长了67.5℅四。服务吸收率2009：售后全年毛利554万全店各项费用合计：715万服务吸收率=554/715X100℅=71.9℅2010：售后全年毛利665万全店各项费用合计：902万服务吸收率=665/900X100℅=73.9℅五。人员结构及人员需求1．业务接待：现有人员8人，其中，机修业务3人，保险业务2人，挪车员和引导员各1人，保险善志1人。按人均日接车10台次计算，需要补充机修业务2人，保险业务1人，挪车员1人。2。机修