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2014管理实务

第一篇：2014管理实务2014物业管理师资格考试《物业管理实务》一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.下列符合一级物业服务企业资质条件的是()。A.有委托的物业管理项目B.注册资本为人民币300万元以上。C.物业管理中级以上职称的专业人员不少于20人D.物业管理专业人员、技术人员总和不少于50人答案:C.房屋部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，设备管道不够通畅等，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋，属于()。A.严重损坏房B.基本完好房C.危险房D.一般损坏房答案:D3.有关入住服务的说法，正确的是()。A.对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理B.从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为C.建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续是物业人住的操作模式之一D.人住过程仅涉及物业管理单位和业主答案:C4.在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。A.前行文B.内行文C.平行文D.上行文答案:B5.按照我国相关法律法规，招标人在发布招标公告的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。A.20B.30C.15D.10答案:D6.合同法签订和履行的基本原则中，()原则具有确定行为规则、平衡利益冲突等功能。A.诚实信用B.主体平等C.权利义务公平对等D.合同自由答案:A7.下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。A.将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案B.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议C.记录物业项目的隐蔽工程D.拟定物业管理的公共管理制度答案:B8.实行一级成本核算的物业服务企业，可不设()，有关支出直接计入管理费用。A.材料费B.人工费C.主营业务收入D.间接费用答案:D9.企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是()。A.计划B.意见C.通报D.通知答案:C10.下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。A.市级以上人民政府建设主管部门B.国务院建设主管部门C.省人民政府房地产主管部门D.国务院城乡规划主管部门答案:B二、多项选择题.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为()阶段。A.工商注册登记B.商标申请C.资质评估D.组织机构设置E.资质审批答案:A,E.下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有()。A.新建住宅区B.新建写字楼C.新建同一物业管理区域内商铺D.部队营房E.标准厂房答案:B,D,E.物业服务企业早期介人的阶段包括()。A.规划设计阶段B.物业承接查验阶段C.建设阶段D.业主大会选聘物业服务企业阶段E.立项阶段答案:A,B,C,E.有关物业管理招标方式的说法，正确的是()。A.邀请招标具有一定的公开性B.招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告C.邀请招标的主要特点是投标人不特定D.公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更E.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式称为公开招标答案:A,B,D,E.礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其特点是()。A.有序性B.礼节性C.约束性D.规范性E.附属性答案:B,D三、案例分析题(共3题，共80分).某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。问题1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?2．物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?3．针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单