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《客服培训心得》正文开始

第一篇：《客服培训心得》正文开始《客服培训心得》正文开始2009年6月27日-28日两天,我参加了李羿锋老师主讲的培训---《全员客户服务》。两天的培训学习,课题发人深省,李老师掷地有声的话语也耐人寻味。物业作为服务型企业中的一份子,真的要引起反思,我们的服务做好了吗?我们的顾客真的满意吗?现阶段商业竞争制胜的关键因素是什么?是价格、质量,还是市场先机,又或者是规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势?这些都不是,最准确的答案是“服务”!一个公司的管理体制和员工的素质层次可以侧面体现其客户服务的好与差,这是成正比的关系。如果公司管理层十分注重客户服务,那么相应公司的服务理念会很好,同时员工的素质高,那他会是公司服务理念的优秀执行者。当然,我们这里说的理念,不是条条框框的死板理念,而是“为员工所认可,发自员工内心真正‘热情’与‘爱心’的服务理念,这样的服务会使顾客倍感温馨、信任,有安全感。“我买这东西是贵了点,但很值,我享受了上帝待遇。”日常生活中,我们会遇到很多类似这样的情况。在经历了比量、比质、比价这几个核心竞争因素后,新的市场竞争焦点将转变为价值,我想,物业服务行业也一样,“物有所值”这四个字,也是我们吸引和留住客户的前提。其实,我们的客户就在我们身边!从身边做起:家人、朋友、同事、同学„„都是我们的服务对象。只要用心发现,只要你有“爱”心,服务好家人,可以家庭幸福美满;服务好朋友,可以更亲密更信任;服务好同事,可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些,都是我们可以做的,但绝对不能是带有目的性太强的,而应该是发自内心的。“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单,其中包含着知识和经验和谐地结合起来的工作网。我们保利物业在业务流程、解决方案、业务操作与管理方面都日臻成熟,专业经验也日益丰富,同时,高效的资源管理、完善的流程体系以及目标追求,为我们员工提供了一整套的“客服服务”指导方针,从而更好地为用户提供优质的尽善尽美的“客户服务”。有句话说“宁要一人来千回,不要千人来一回”,这其中就蕴含着深刻的服务理念。要想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的服务人员,积攒服务工作的经验,有相应的技能、体力和智力,有创造性的思维,保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去,游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性,服务从心开始!今天,随着产品同质化趋势的发展,服务是有效差异品牌特性的重要手段,并可同时有效应对迅速变化的行业市场。全面的客户服务是我们战略发展的基石,我们提供全面的服务,将保证无形的产品时刻处于一种备受呵护、可靠的运行状态,以稳定客户,使我们客户的投资获得最大回报,达到双赢的效果。信赖源自服务,在提供服务中,激发员工的个人潜能,注重服务的品质和过程管理,最终做到人人都是服务员、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现!第二篇：客服培训心得客服培训心得客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等„„2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。2.问到尺码亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的上下胸围告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。请注意哦，一定要按我们页面上标注的测量方式哦，重要的是不要穿着衣服量哦3.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”4.问到面料亲，咱家的宝贝所用面料都是经过严格的检测工序的，包括对面料的挤、拉、烧、酸。等等测试，如果有任何对身体有害及面料本身的问题我们都是不会采用的。这也是品牌质量的保证，不然就是拿石头砸自己的脚。5.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”6.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，每一件YY都