投诉管理制度精编.docx

投诉管理制度

第一篇：投诉管理制度福州市儿童公园投诉管理制度为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：第一条游客投诉处理制度制定的依据依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。第二条受理投诉的组织机构（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条游客投诉组织机构责任（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位区域内的游客投诉。（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。（五）管理园区内游客投诉的其他事项。第四条投诉有效时限游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。第五条受理投诉的内容（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。（二）公园不履行合同或协议的。（三）其他损害游客利益的。第六条有下列情况之一者投诉不予受理（一）不属于公园管辖区域范围内的。（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。（五）超出投诉时效的。（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条投诉受理条件（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条投诉方法（一）口头、电话、书面。（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943第九条游客投诉受理的流程（一）登记：接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。（二）审核1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。（三）受理对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。（四）处理对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。（五）处理信息反馈1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。第十条关于游客对处理结果不满意情况的处理（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投诉，拒绝其提出的任何要求。（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条游客投诉处理工作的具体要求（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它任何无关事项记录。（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延误、不得有瞒报、漏报现象。（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。（十一）按时完成游客投诉工作的月度、年度工作总结。第十三条投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。第十四条本制度自2010年11月1日起实施。第二篇：投诉管理制度宜久财