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服务礼仪培训方案

第一篇：服务礼仪培训方案服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。5、社交礼仪中的细节提示。6、礼貌语言在营销中的应用。7、培训良好的工作习惯。8、行为举止的礼仪。9、施鞠躬礼的正确方法？10、介绍的方法及注意事项？第二篇：酒店服务礼仪培训方案酒店服务礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目标：1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：第一、酒店员工职业形象的培训1、酒店的仪容仪表规范原则2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势第七、酒店前台电话服务礼仪培训1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第八、酒店员工正确处理投诉流程1、认真听取意见2、真心诚意地帮助客人解决问题3、绝不与客人争辩4、不损害酒店的利益5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意6、把解决问题所需要的时间告诉客人第九、酒店员工团队精神的培养1、员工之间的沟通技巧2、为员工提供深造的机会3、听取员工的见解4、鼓励员工的创造力5、团队间的分工与合作第三篇：商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在