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李金英组---酒店模拟训练策划书

第一篇：李金英组---酒店模拟训练策划书关于黄山碧桂园凤凰酒店接待集团总裁一行的策划书班级：11秋旅游班姓名：胡艳芳学号：1***5指导老师：吴向辉2014年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下：一、人员及工作安排：全组工作人员共有5人，具体安排如下：组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务；组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理；组员：王玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务；组员：汪洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所需，及时反馈给各部门接待人员，以便提早做好准备；组员：叶萤：职务是工程部维修工，负责酒店所有设备的维修，保证客人在店期间设备的完好运转；二、服务程序：1、大堂副理与集团总办进行沟通，确定此次行程的计划，了解客人的有关资料，活动具体安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文（即VIP接待计划书），上报总经理，审批后下发各部门；2、前厅部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求安排房间，并通知客房中心，在电脑上确认房态，安排VIP接待员全程跟进服务；3、客房部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求布置房间，并通知工程部对房间进行设备检查，实行卫生逐级检查制度，保证房间的卫生质量，安排VIP接待员全程跟进服务；4、餐饮部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求准备用餐的包厢，检查包厢卫生及餐具，切记不得使用破损餐具，并提前与厨师确认菜单，提前备好相关的材料，安排VIP接待员全程跟进服务5、工程部接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，与客房部沟通，对房间的所有设备进行检查与调试，检查电视信号与wifi的接收是否正常，确保客人在店期间的使用情况，安排VIP接待员全程跟进服务；三、质量标准：1、所有员工的仪容仪表要达到酒店的要求，女员工需淡妆上岗，注重礼貌礼节，见到客人3米之内主动微笑，2米之内主动打招呼，电话铃声3声之内接通应答，需用尊称或职务来称呼客人，不得直呼客人姓名；2、前台为客人办理入住或是退房手续，时间不得超过3分钟，主动与客人攀谈，了解客人住店期间的感受，采取最后的补救；3、房间干净、整洁，卫生达到“十无六净”的标准，“十无”天花无蜘网，布草无破损，杯具无破损，地毯无杂物，无死角，家俱无灰尘，卫生间无异味、无毛发、无污渍、无水渍，“六净”：四壁净，地面净，家具净，床上净，卫生洁具净，物品净；4、餐饮卫生标准参照客房卫生标准，所有出品需达到质量监督所的要求，客人入席2分钟点菜，从点菜到第一道菜上台时间不得超过20分钟，客人用餐结束后，服务员4分钟内完成清理，并重新摆台；5、维修人员在接到客人要求维修设备的电话时，与服务员5分钟之内赶到客人所在房间，10分钟之内完成维修，并由服务员进行善后的整理工作，机器设备必须摆放整齐，设备的工具也要摆放整齐，设备的各种标牌完善，干净，各种线路、管道完好无损。四、客人投诉处理：处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补