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浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条(2008版)

第一篇：浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条(2008版)浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条(2008版)第一部分问（50条）1．问国家电网公司社会责任观的责任目标是什么？答案：发展公司、服务社会。2.问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。3．问国家电网公司的奋斗方向是什么？答案：建设世界一流电网，建设国际一流企业。4．问国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。5．问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？答案：坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，深入开展“百问百查”活动，不断提高“四个服务”的水平。6．问国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？答案：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。7．问优质服务对国家电网公司持续健康发展的重要意义是什么？答案：党的十七大对全面建设小康社会提出了新要求，履行“四个服务”宗旨，是公司深入贯彻落实科学发展观的基本要求，是公司关注民生、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务工作，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。8．问国家电网公司提出的“两个转变”的内涵是什么？答案：公司发展方式转变和电网发展方式转变。9．问国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是什么？答案：集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设。10．问国家电网公司员工应树立的“四种意识”是什么？答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。11．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装臵检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。12．问国家电网公司的奥运宣传主题口号是什么？答案:奉献清洁能源、建设和谐社会。13．问国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是什么？答案：保奥运供电、创金牌服务。14．问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？答案：全面完成奥运安全供电和优质服务工作，确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效；开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升整体供电服务水平，供电服务承诺兑现率达到99.99%，在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩。15．问国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程”是什么？答案：“奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务”四项工程。16．问在“金牌服务迎奥运”活动中应如何提升供电服务能力？答案：（1）加强电网建设和运营管理，不断提升供电能力和质量。（2）强化业扩报装管理，提升业扩报装服务透明度。（3）规范“电力进社区”服务行为，使供电服务更加贴近社区客户。（4）服务新农村建设，进一步提升农村地区供电服务水平。17．问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？答案：市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。18．问向高耗能、高污染企业供电时，应把握的原则是什么？答案：积极贯彻国家节能减排各项要求，严格执行差别电价政策，及时纠正违规优惠电价，杜绝高耗能、高污染企业违规用电，确保国家抑制高耗能行业盲目发展的价格措施有效实施。抓好电力需求侧管理，提供能源咨询服务，推动高耗能企业节能降耗。19．问国家电网公司有序用电工作流程是什么？答案：各省（自治区、直辖市）