礼宾工作职责..docx

礼宾工作职责.

第一篇：礼宾工作职责.礼宾部学习资料礼宾部岗位职责及工作程序，礼宾部的地位和功能礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店一、为客人开车门的应知：开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面；如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。（佛教人士，切记用手在客人头顶上做遮挡）二、寄存物品的须知、团队行李的处理：寄存物品1、了解寄存需求：（1）礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人；（2）如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人；（3）如是住店客人，询问寄存物类别；a.对于易碎的物品，建议客人自己保存；b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。2、办理手续：（1）如客人需要，需要检查物品是否完好元损；（2）向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写；（3）询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月；（4）在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：（1）将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；长期存放的行李存入行李柜内；（2）如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿；（3）对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上；（4）在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：（1）收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数；（2）根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致；（3）确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台；（4）当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档；（5）如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取；（6）如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李1、接收行李：（1）当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损；（2）在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字；（3）如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明；（4）整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：（1）根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号；（2）将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间；（3）如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李（1）将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品；（2）进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入；（3）客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开；（4）对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：（1）送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致；（2）将《团队行李登记表》存档备查。三、差使服务1、接到差使服务要求：（1）客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务；（2）差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等；（3）差使服务对象仅限于来酒店消费的客人；（4）提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：（1）请客人到前台收银处付款；（2）接受主管安排立即外出为客人服务；（3）完成差使后，第一时间给客人答复。四、派送留言、调房须知：1．送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认；2．调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。五、为客人介绍房间的设施项目：1、进入房间前，先按门铃，再敲门；2、确认房间内无人后，再用钥匙开门；3、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进；4