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系统运维管理-计算机信息系统运营和维护管理规范

第一篇：系统运维管理-计算机信息系统运营和维护管理规范信息服务管理规范计算机信息系统运营和维护管理规范前言《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：第一部分：总则第二部分：计算机信息系统集成管理规范第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范第四部分：软件服务管理规范第五部分：数据加工和处理管理规范第六部分：内容和增值服务管理规范第七部分：数据库服务管理规范第八部分：电子商务服务管理规范第九部分：信息化工程监理规范第十部分：其它专业类服务管理规范目录前言----------------------------2目录----------------------------3第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范----6适用范围------------62规范性引用文件---63定义和术语---------63.1服务台-------63.2事件----------73.3问题----------73.4突发事件----74要求------------------75运营和维护服务类型----------------------------75.1基础服务----75.2性能优化服务----85.3增值服务----------86.运营和维护服务内容---------------------------86.1基础服务内容-----------------------------86.2性能优化服务内容----------------------12服务台管理--------------147.1服务台功能147.2服务台流程157.3优先级------158运营和维护管理体系---------------------------169.运营管理-----------179.1运营管理目标----------------------------179.2需求分析---179.3运营计划---179.4过程管理---179.5协调与沟通179.6服务交付---1810维护管理----------1810.1维护管理目标--------------------------1810.2需求分析1910.4沟通与协调-----------------------------1910.5问题管理2010.7维护确认2111突发事件管理----2111.1评估与分类-----------------------------2111.2突发事件处理--------------------------21管理机制----------21第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范适用范围本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的各类组织实施计算机信息系统运营和维护服务管理的范围、目的、性质和原则。本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。《信息服务管理规范第一部分：总则》定义和术语《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的以及下列定义和术语适用于本部分。3.1服务台信息服务单位设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。3.2事件计算机信息系统运营过程中发生的问题、故障等情况。3.3问题影响计算机信息系统运营的各种需要解决的疑难、缺陷等。3.4突发事件突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。要求本部分遵循《信息服务管理规范第一部分：总则》的一般原则和要求，重点描述计算机信息系统运营和维护服务类型、服务内容以及运营和维护管理等。计算机信息系统运营和维护服务的一般原则和要求，参照《信息服务管理规范第一部分：总则》执行。在计算机信息系统运营和维护服务中，应同时使用《信息服务管理规范第一部分：总则》和本部分。在计算机信息系统运营和维护服务中，应根据《信息服务管理规范第一部分：总则》确立的原则和要求，制订服务等级协议，划分服务等级。运营和维护服务类型5.1基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。5.2性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能