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转型考试

第一篇：转型考试1、咨询服务区、营销信息发布区、自助服务区、休息等候区、低柜柜台服务区、高柜柜台服务区、贵宾理财区、个贷中心、辅助功能区。2、营业网点内部服务环境应能体现现代化商业银行气息，符合“分区管理，协调一致”基本原则，做到“五净三无两不准”，即地面净、墙面净、桌椅净、门窗净、设备净；无破损、无死角、无杂物；不准过时张贴、不准无故停用设备。3“七步服务法”是指站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、提醒递、礼貌别。适用于网点除快速窗口外的所有柜面服务。4、网点每天召开晨会的目的是什么？答：晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作，明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。5、网点负责人的岗位职责是什么？答：网点负责人的岗位职责：一是网点全面管理，二是网点资源管理，三是网点营销服务管理，四是网点现场管理，六是网点风险管理，七是高端客户关系维护管理。6、如何评价转型网点是否成功？答：网点转型成功代表着网点核心竞争力提升，概括而言，主要表现为“十到位”：一是员工认识转变到位，二是日常工作管控到位，三是营销氛围营造到位，四是岗位人员配置到位，五是客户分流引导到位，六是标准流程执行到位，七是客户管理管理到位，八是工具建立使用到位，九是绩效考核落实到位，十是潜在客户拓展到位。7、投诉处理的七步骤是什么？答：投诉处理的七步骤是：一是迅速隔离客户，二是安抚客户情绪，三是适当道歉，四是搜集足够的信息，五是征求客户意见，六是给出解决方案，七是跟踪服务。8、客户关系营销管理包括哪些内容？答：客户关系营销管理包括：一是关注客户变动情况；二是整理客户信息；三是拜访客户和接待客户；四是客户关怀和售后服务；五是定期为客户诊断产品组合；六是举办客户活动；七是客户深耕与交叉销售。9、厅堂营销宣传陈列原则有哪些？答：厅堂营销宣传陈列原则主要有：全接触原则、美观有序原则、分类交叉原则、信息匹配原则、重点突出原则、全品项原则、满陈列原则、时效性原则和层次效用原则。10、什么是网点？答：网点是指经银行业监督管理部门批准，具有固定营业场所，以高低柜台、自助设备等设施为客户提供金融服务的物理渠道。11、我行网点按照服务方式不同可分为哪几类？答：我行网点按照服务方式不同可分为：人工网点（本行各级支行营业部，一、二级分理处）、自助网点（离行式自助银行和离行式自助设备）两大类。12、我行网点按照功能定位不同可分为哪几类？答：我行网点按照功能定位不同可分为：支农服务型网点、综合服务型网点、营销服务型网点。13、什么是网点转型？答：网点转型是指以客户需求为出发点，运用统一的标准和规范的流程，不断完善运营模式、物理布局、绩效考核、团队建设、客户分层管理等，提高营业网点服务质量和金融产品销售能力，实现网点定位由交易核算主导型向营销服务主导型转变，重塑网点价值。14、为什么要实施网点转型？答：（1）网点转型是我行抢抓发展机遇，积极应对多面挑战的迫切要求；（2）网点转型是有助于我行充分发挥自身优势，增强市场竞争力；（3）网点转型有助于我行充分挖掘客户潜力，改善客户结构；（4）网点转型有助于我行提高产品销售能力，优化收入结构；（5）网点转型是我行转变网点业务发展模式，提升精细化管理水平的需要。15、网点转型包含哪些内容？答：网点转型主要包括硬件环境转型、工作流程转型、考核机制转型。硬件环境转型是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、完善齐备的多种服务渠道配置。工作流程转型是网点转型的核心和实质，包括服务流程转型、营销流程转型和管理转型。考核机制转型是网点转型效果的保障，包括岗位考核机制转型、网点绩效管理机制转型。16、网点转型的关键点是什么？答：网点转型的关键首先是理念转型。理念决定思路，思路决定出路，力度决定速度。只有解决好理念和认识问题，才能自上而下形成共识，将推动网点转型变成自觉行动，才能有效避免形式转型、简单转型和盲目转型。17、推进网点转型必须树立什么理念？答：全员必须牢固树立“以客户为中心”的核心理念，并贯穿网点转型始终。网点后台岗位要树立“一切为了前台”理念，前台岗位要树立“一切为了客户”理念；高柜柜员要树立“服务即是营销”理念，网点负责人和大堂经理要树立“大堂致胜”理念，理财客户经理和低柜柜员要树立“客户至上，销售为王”理念。18、何谓“以客户为中心”的理念？答：“以客户为中心”理念的出发点是市场导向、消费需求，企业把客户作为最重要的经营资产，首先考虑的是“客户需要什么”，倡导在满足客户需求的同时获取经济利润，并围绕开展客户营销活动。19、网点转型中易产生的哪些误区？答：网点转型易产生以下误区：（1