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酒店客房部礼貌服务培训资料1

第一篇：酒店客房部礼貌服务培训资料1酒店客房部礼貌服务培训资料1、准确地记住客人的姓名及声音;2、尽力适应客人的习惯，例如：客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头;3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品;4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉;5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一个班次的服务员跟进为完成事项;6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事;7、当你要从客人身边通过时，要说：“对不起!”8、如果你不明白客人的意思，请说：“请您重复一下可以吗?”9、永远不要对客人说：“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说：“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。”10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如：客人要求你将行李送到楼下，你可以说：“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。”11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗?”12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务;13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。第二篇：酒店客房部培训资料酒店客房部培训资料房间介绍程序1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、电水壶内如无水，应为客人添加。11、房间空调档级勿动。12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。客房部新员工培训计划第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的了解。1）工作区域；2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务项目；5）应知应会及注意事项。3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和注意事项；5、房间客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、磁卡锁的使用8、客房保险箱的使用9、控制板的使用10、电视的使用与调台；11、空