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金牌客服岗位考试

第一篇：金牌客服岗位考试金牌客服岗位考试按本试卷答案答题可以打80分，正好通过1.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评3.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传5.[单选题2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以7.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家9.[单选题2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天11.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是13.[单选题2分]：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品15.[单选题2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放17.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略19.[单选题2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀21.[单选题2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀23.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题2分]：下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用4.[多选题2分]：产品手册内容包括哪些A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。去别家买。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品”B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误2.[判断题1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A.正确B.错误4.[判断题1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误6.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。A.正确B.错误8.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A.正确B.错误10.[判断题1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A.正确B.错误12.[判断题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。A.正确B.错误14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A.正确B.错误16.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A.正确B.错误18.[判断题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正确B.错误20.[判断题5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服