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青河县国税局办税服务质量监督考核制度

第一篇：青河县国税局办税服务质量监督考核制度青河县国税局办税服务质量监督考核制度为进一步规范纳税服务，从具体言行、内部管理上切实体现“纳税人的满意、国税人的追求”的服务理念，全面实施纳税服务规范化管理，创建具有一流水平、一流形象的纳税服务厅，同时加强办税服务质量的监督，形成工作制约管理机制，特制定本制度。一、适用范围本方法适用于办税服务厅。二、服务标准（一）仪容仪表1、工作人员一律着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得混装，不得配戴饰品、用品（笔等），不得将上装敞开。2、仪表端庄（头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐）；男同志不留胡须，女同志妆容适度。3、举止文明，坐姿端正。阅看书籍（不含娱乐类）、资料时，原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中；不得明显斜坐在桌前；不得坐在办公桌上、椅子扶手上。（二）环境要求1、办公区整体要保持清洁、摆放有序、地面无杂物，创造良好的办税环境。2、保持桌面清洁。不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面。对明显的污迹、水迹、灰尘等要随时擦净。3、保持用品清洁。对办公用品（座号牌等）、个人用品、设备（电脑、打印机等）要经常清洁维护。4、规范物品、资料摆放。电脑、打印机、茶杯等须放在规定位置；不得将个人非办公用品放于桌面；5、每日上班或下班时，必须整理桌上物品。（三）办公秩序1、自觉维护办公秩序，上班时间不得喧哗，不得无故来回走动或端着茶杯走动。2、工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、打游戏和看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等等。3、工作日中午不得饮酒。4、上班时间禁止穿拖鞋。5、不得在办公区内照镜子、化妆等。6、严禁纳税人在服务厅内吸烟。纳税人在厅内吸烟的，要礼貌劝解。工作人员不得在服务厅、休息室吸烟，可适时在厅外吸烟区吸烟。谢绝纳税人敬烟。7、不得在服务厅内与亲朋好友、本单位及本系统工作人员聊天。8、下班或离开岗位时，锁好所有柜子和抽屉。（四）文明服务1、工作中礼貌待人，用语文明，不论关系亲疏，一样热情周到。2、依先后顺序接待纳税人，不得优先对亲朋好友。3、接待纳税人应迎面正视对方，态度热情，说话温和，主动招呼“您好！”“请坐！”“请问办什么事？”。不得用手指着纳税人说话。4、解答纳税人的咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。5、因自身差错或技术故障等给纳税人带来不便和误解的，要主动致歉：“对不起”等，取得谅解。6、任何情况下绝对不得与纳税人发生争吵。不得训斥、推诿纳税人。对言行过分的纳税人，在讲究语言艺术的前提下可以适度回驳。7、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。（五）电话使用1、接听电话时，要语气温和地说：“你好，请讲”。2、接到找他人来电说：“请稍候”。3、对方打错电话时说：“您打错了”。4、在前台打非公务电话，有纳税人时不可超过2分钟，并注意讲话内容；非公务电话需较长时间的，原则上在休息区。5、通话结束时说“再见”。（六）首问责任制首问责任人对纳税人提出属于国税税收业务范畴的问题时，不得回答“不知道”、“不清楚”等不规范用语；属于自己职责的事情要积极办理。不属于自己职责的，要具体说清门号、科室名称、经办人姓名。接到咨询电话时，自己能回答的自己回答；自己需查询、核实后才能回答的，应请对方留下姓名和回电号码；自己不能或不能准确回答、需找他人接听时要说“对不起，我请XXX同志回答你的问题，或请打（其他电话号码）”。如有违反，视同推诿纳税人。（七）其他1、对非受理即办的事务，必须告知纳税人明确的办理时限。2、纳税人对有关规定要求出具相关文件、资料的，必须提供，否则视同推诿。3、一般情况下，不得中止正在为纳税人当面办理的事务。特殊情况需暂时中止的，必须妥为解释并致歉；否则对由之引起的后果负责。三、处罚规定（一）违反下列规定，如：使用娱乐性软件、吃东西、听音乐、看娱乐性报刊、书籍等和工作无关行为，工作日中午饮酒，和纳税人争吵，态度粗暴，训斥、推诿纳税人，在办公区内照镜子、化妆，使用服务忌语，穿拖鞋、未着装等，聚集聊天，上网聊天，坐在办公桌或椅子扶手上等等举止不规范行为，查实的，第一次扣发50元；第二次扣发100元；第三次从重处理。（二）本文列举、但本条未列举的违规行为，被查实的，一次扣发直接责任人20元。（三）凡被县局查实或被纳税人投诉到地区局以上查实的，追究直接责任人经济追究50元。被地区局查实的，扣发直接责任人200元；被区局查实的，扣发300元以上。情节严重的，加重经济处罚，或给予行政处分。（四）对违反纪律的工作人员，全体人员都有指证职责，应据实说明，不得欺骗组织。科长、副科长欺骗组织或拒不指证的，加倍处罚并通报批评。（五）对本文未列举的违规行为，视情研究处罚。第二篇：服务质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司服