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顾客满意度测量管理办法

第一篇：顾客满意度测量管理办法ZHZ-ZCB-SC-04顾客满意度测量管理办法顾客满意度测量管理办法1、目的提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。2、适用范围适用于工程总承包部所有承包工程。3、职责3．1综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。3．2技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。3．3项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4．工作程序4．1顾客档案的建立综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。4．2顾客意见的收集4．2．1项目部定期或不定期的向顾客发出《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。4．2．2对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。4．3顾客意见的分析、处理4．3．1技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。4．3．2综合计划部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。版本号：01ZHZ-ZCB-SC-04顾客满意度测量管理办法4．3．3项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。4．4顾客满意程度测量综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客的需求和期望，以便项目部进行整改。版本号：01第二篇：顾客满意度测量报告重庆市北碚建筑安装工程有限公司顾客满意度测量报告根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：一、测量方法1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。二、招投标阶段的顾客满意度今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。三、施工阶段的顾客满意度经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。四、已竣工工程的顾客满意度质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌2012年11月5日第三篇：顾客满意度测量办法顾客满意度测量办法1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2.适用范围本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。3.相关文件本公司质量管理体系文件。4.定义本程序无特殊定义。5.管理职责a)工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。b)工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。c)项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。6.工作程序6.1顾客满意度信息的收集a)公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。b)《满意度调查表》调查的主要内容：《在施工程顾客满意度调查表