商务沟通技巧.pptx

第三讲管理沟通的技巧一、语言沟通技巧引例：农夫卖玉米引例：农夫卖玉米引例：农夫卖玉米案例（二）商务沟通的语言特征（运用语言艺术的原则）（三）商务沟通语言的运用条件（四）商务沟通语言表达的要点（五）商务沟通语言表达的技巧怎样做到语言表达积极使用礼貌友善的语言；沟通中语言充满感情怎样让批评更容易被接受赞美——酸酸的，甜甜的，营养高，味道好幽默显现智慧二、倾听技巧小资料：（一）什么是倾听？听与倾听有什么区别积极倾听（二）积极倾听的原则（三）不良倾听的原因有效倾听要点:改善沟通中的倾听倾听时控制你的身体语言――SOCLEAR不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。有效反馈的五种技巧三、商务活动中语言技巧的运用（一）入题技巧（二）阐述技巧注意语言的正确和准确使用第五、注意使用解困语言。当出现沟通困难无法达成协议的时候，为了突破困境，给自己解围，不妨使用解围语言：“真遗憾，只差一步就成功了！”“再这样拖下去，恐怕对双方不利！”“我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！”。。。。第六、不以否定性语言结束沟通。对对手要给以正面评价，为以后继续沟通或合作留下余地。“您这次在沟通中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！”“对贵方的某些要求，我们会认真研究，期待下次继续再谈！”等。（三）提问技巧1、提问的类型（4）澄清式（求证式）提问。针对对方的发言，重复，获得自己判断的求证。“你刚才说。。。。，难道是指。。。吗？”“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”（5）探索式提问。针对对方的答复，进一步探明情况，或探测进一步的信息。“你刚才的回答是否说明如果我再追加购买量，价格还可以再下降5个点？”“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”（6）借助式提问。借助权威人士的观点和意见影响对方。“我们请教了****教授，你这个产品的成本在****以下，你是否应该再把价格降低一点？”（7）强迫选择式提问。将自己的意志强加给对方，使对方在狭小的范围内回答。“支付回扣在我国是个潜规则，希望贵方要予以注意！价格上不能再降低了？”“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”（8）引导/诱导式提问。具有强烈暗示实质的提问。“谈到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以4%的折扣，你一定会同意的，是吗？”“违约要受惩罚，你说是不是？”（9）协商式提问。“你看我们的折扣定为3%是否妥当？”（10）多层次提问。含有多个主题，是对方难以周全把握。“你能否将协议产生的背景、履约情况、违约责任和贵方的态度谈谈？”太多问题了。宋朝有一个人丢了一头牛，根据主人的了解，获悉可能是隔村的邻居丢的，但那位邻居不承认，认为那是自己家的牛。于是双方牵着牛上公堂，在公堂上，丢牛的主人灵机一动，用双手捂住牛的双眼，问邻居：“告诉我，你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼”邻居答到，主人放开蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我说错了，应该是左眼。”邻居争辩道。主人放开蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，“我又说错了”邻居还想辩解。县官说，“是你错了，把牛还给别人，罚20大板！”证明式发问。“为什么要更改原来定好的条款呢？”乙方：哪些原材料涨价了呢？甲方：钢材呀。乙方：就只是钢材吗？甲方：是的。乙方：当前国内钢材最高价格3000元/吨，每公斤3元。您的产品最多用20公斤钢材，材料费60元。那贵方就一次涨价120元，况且其他材料费又没有涨，这一提价是建立在成本核算之上的吗？甲方：是吗？那这样好了，我让30元。2、提问的时机3、不应该发问的问题（一般不问，而是自己把握或了解）总结：谈判中发问的技巧（四）答复的技巧在回答前要留有思考的时间不要彻底地回答问题不知道的问题不要回答以问代答“重申”和“打岔”（五）说服的技巧2、运用说服的基本原则：（1）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考；（2）研究并分析对方的心理、需求和个人性格特点等；（3）不能操之过急，要有耐心；（4）态度要诚恳，平等并且不能随意批评对方，晓之以理，动之以情，不必太多大道理；（1）先容易后困难，有铺垫；（2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影响对方；（3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，再谈坏的情况；（4）强调合同中对对方有利的条件。强调互相合作，互惠互