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超市服务手册目录用户服务分类及常见服务项目―――――――――――――3接待用户技巧―――――――――――――――――――――8营业员理想应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员服务技巧―――――――――――――――14用户纠纷处理(客怨处理)――――――――――――――――－16用户服务分类及常见服务项目用户服务，从不一样角度划分，有以下多个类型：(一)按售货过程阶段分类1．售前服务。即在商品出售以前所进行多种准备工作，目标是向消费者传输商品信息引发消费者购置动机。这一阶段服务包含提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛发明等。2．售中服务。在人员服务商店中，售中服务表现为售货人员在和用户交易过程中提供多种服务，如接待用户、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助用户、促销商品、结算、包装等服务。3．售后服务。即商品售出后继续为用户提供服务。通常来说，商店向用户交付了商品，用户向商店支付了金钱，销售已基础完成。但对于通常大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运输、使用时发生部分问题，要商店提供深入服务。这类服务目标是使用户对商店感到满意，成为商店回头客。售后服务包含：退换商品、送货、维修、安装，处理埋怨及赔偿，用户回访等。(二)从投入资源分类1．物质性服务。即经过提供一定物质设备，设施为用户服务。如零售商向用户提供信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使用户使用这些物质设备感到方便。2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供服务。她们提供服务关键是劳务和信息服务。零售业服务人员要和用户进行面对面接触，她们形象和素质往往对商店形象有最直接影响，也是消费者评价商店服务质量一个关键标准。3．信息服务。即向消费者传输商店和所提供商品等方面信息，使用户了解商家、了解商品、帮助用户作出合适购置决议。零售商提供信息关键有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑本身承受能力及消费者偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者热情，损害商店形象。(三)按用户需要分类1．方便性服务。即对用户浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态商家全部应该提供服务，也是商店基础服务，满足用户购物基础需要。这类服务包含：提供方便营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员含有基础业务素质；有宽大停车场地等。2．商品购置伴随性服务。即针对用户在取得商品过程中要求提供服务。这类服务和购置商品有直接联络，也是商店提供促销性质服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。3．补充性服务。即对用户期望得到非购置商品需求提供服务。这类服务对用户起着推进作用，辅助商店成功地经营，能够说是推销性服务。这类服务包含：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效吸引用户，留住用户，提升了用户在停留时间购置机会，同时也有利于表现商店服务特色，树立商店良好形象。商场服务形式多个多样，下面是部分较常见服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌耐用消费品，为了满足用户消费需求，能够在成交前由用户预交一定百分比订金，货到后商场按预定次序结算付款。优势表现：能够使用户提前取得购置名牌耐用消费品拥有感，并加速商品销售速度。(二)设置问讯处（咨询处）问讯处通常设在商场底层中心，工作人员通常是笑脸常开、精通业务年轻小姐。她们关键任务，是让全部踏进商场用户快乐而来，满意而归。服务人员热心地向用户介绍商场布局，指导用户到她们想去柜台，充当用户购物参谋。有问讯处还设有缺货登记簿，请用户留下所需货物名称、数量及联络方法，一旦有货，即通知用户，或送货上门，除此之外，问讯处通常还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，不过为了消费者购物方便及大金额交易，商场还提供以下金融方面服务：1．信用卡付款。用户使用银行或商场自己发行信用卡购物，能够省去携带大量现金麻烦和不安全感。2．分期付款。分期付款服务，通常是对价格较高商品，在售出时只要求购置者先付一部分货款，用户能够在买回商品后一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。这种服务既能够帮助用户处理想买商品而又临时财力不足矛盾，又有利于加速商场商品和资金周转，提升经济效益。3．赊销。赊销是商场提供最受欢迎服务项目之一，它许可用户先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一个花费比较大服务。不过，只要处理适当，是